Hallo Herr Gerdes
Herr Reschendeder hat recht mit der Analyse des Zustands, nicht aber mit den von ihm angeführten Ursachen. Es ist nicht grundsätzlich die ISO9001, die schuld an den heutigen Problemen ist, sondern was daraus gemacht wird.
Wo ich ihm auch recht gebe ist die Tatsache, dass Ideen wie CRM, für sich alleine keinen Erfolg versprechen! VAuch viele Daten sind nur Informationen und kein Wissen, dass uns die Zukunft voraussagbar macht!
Freundliche Grüsse
Florian Padrutt
PS: Übrigens ärgern wir uns in der Schweiz genauso über den Kundendienst und das noch zu höheren Preisen. Die drei grössten Sanitärbetriebe haben sich in der Schweiz abgesprochen (eigentlich verboten). Kleinere Händler bekommen schon gar keine Produkte mehr, da sie sich nicht an die Absprache halten wollen. Der Gesetzgeber schreitet jedoch nicht ein.


qm-online.ch

Wie ich schon sagte, ein typischer Rescheneder. )
Über Schuld und Unschuld der ISO habe ich mich mit Herrn Rescheneder schon vor zwei Jahren leidenschaftlich gestritten und er hat mir keine Argumente aufzeigen können, die meine Meinung geändert hätte. Was Herr Rescheneder nicht zur Kenntnis nehmen will oder kann ist, dass es immer eine Frage der Umsetzung ist. Das beste Konzept nutzt nix, wenn die verantwortlichen dieses missbrauchen oder inkompetent oder halbherzig umsetzen. Auch ersetzt kein Konzept Grips oder Intelligenz, es leitet dieses Ressourcen lediglich in geordnete Bahnen.
Grüße aus Paderborn,
Tim Gerdes

Hallo Herr Gerdes
was mir natürlich schon zu denken gibt ist nicht die Norm ISO9001 sondern was die Berater (muss dazu sagen, bin selber einer:-)), die Zertifizierungs- und Akreditierungsstellen daraus gemacht haben.
Heute ist es doch so, dass ich ein Zertifizierungsaudit immer bestehe. Wenn nicht wechsle ich die Gesellschaft! Einmal hatten wir bei einem Kunden (in Deutschland) zwei Auditoren, die wirkliche Ar.......... waren. Meine Kunde hat mir nach ca. einer Stunde zu verstehen gegeben, dass erkeine Lust mehr hätte sich mit diesen Banausen zu unterhalten, also haben wir sie nach hause geschickt. Der Geschäftsleitung haben wir einen Brief geschickt. darin wurde zum Ausdruck gebracht, dass wir keine Polizisten brauchen können und wieder den altbekannten Auditor haben wollen. Die Kosten würden wir selbstverständlich nicht bezahlen. Die SGS hat uns ohne Widerrede einen neuen Termin gegeben, natürlich mit dem uns bekannten Auditor!
Der Fakt, dass eine Zertifizierungsstelle auch Kunde der zu zertifizierenden Unternehmung ist, wird nie funktionieren, damit hat Herr Rescheneder klar recht!
Gruss
Florian Padrutt
PS: in der Schweiz ist es jetzt so, dass die klassische SQS (grösster Zertifizierer) immer mehr Konkurrenz bekommt und ihre fette Strukturen nicht mehr aufrecht erhalten kann. Es findet ein immer grösserer Preiskampf statt und jeder will eine Zertifizierungsgesellschaft, mit der man "reden" kann!


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Hallo Kollegen
zum Thema Kundenzufriedenheit habe ich gerade heute einen interesanten Beitrag in der Zeitung gelesen.
Die SBB (Schweizerische Bundesbahn) hat beschlossen, Mitfahrer, die nur ein 2. Klasseabo haben, und in der ersten KLasse sitzen, mit 60.-(CHF) zu büssen. Nun ist ein Mann der bereits seit 20 Jahren ein Jahresgeneralabonement hat, aus Versehen in die erste Klasse gesessen. Die Züge waren neu und er das erste Mal in einer solchen Komposition mitgefahren. Die Kontrolleure hatten kein Einsehen und er musste bezahlen.
Die gleiche Gesellschaft (SBB) gibt jetzt einem Mitarbeiter die Schuld, dass zwei Züge zusammengestossen sind und eine junge Frau dabei gestorben ist. Die Druckluftschlter waren vor dem Ausfahren aus dem HB nicht bei allen Wagen geöffnet worden und der Lokführer hat die Prüfung (Bremsen im Bahnhof) vergessen. Wie ist es möglich, dass ein Zug ohne Bremsdruck losfahren kann? Müsste nicht das System Zug so sicher sein, dass Mitarbeiterfehler dieser Art gar nicht passieren dürfen?
Also auf der einen Seite wird gespart und Extraumsatz generiert (moderne Kundenorientierung) und auf der anderen Seite stehlen sich die verantwortlichen Chefs für das System davon.
Frueundliche Grüsse
Florian Padrutt


qm-online.ch

Hallo Herr Padrutt,

: was mir natürlich schon zu denken gibt ist nicht die Norm ISO9001 sondern was die Berater (muss dazu sagen, bin selber einer:-)), die Zertifizierungs- und Akreditierungsstellen daraus gemacht haben.
Mir auch. Ich bin ebenfalls Berater und ich bin immer wieder erschüttert, wie manche Personen mit dem Thema ISO umgehen und was für teilweise verheerende Auswirkungen dieser Umgang hat.
: Heute ist es doch so, dass ich ein Zertifizierungsaudit immer bestehe. Wenn nicht wechsle ich die Gesellschaft! Einmal hatten wir bei einem Kunden (in Deutschland) zwei Auditoren, die wirkliche Ar.......... waren. Meine Kunde hat mir nach ca. einer Stunde zu verstehen gegeben, dass erkeine Lust mehr hätte sich mit diesen Banausen zu unterhalten, also haben wir sie nach hause geschickt. Der Geschäftsleitung haben wir einen Brief geschickt. darin wurde zum Ausdruck gebracht, dass wir keine Polizisten brauchen können und wieder den altbekannten Auditor haben wollen. Die Kosten würden wir selbstverständlich nicht bezahlen. Die SGS hat uns ohne Widerrede einen neuen Termin gegeben, natürlich mit dem uns bekannten Auditor!
Dagegen ist doch auch nichts einzuwenden. Es muss doch möglich sein, ein QMS so zu implementieren, dass es den Grundgedanken der ISO gerecht wird ohne in Formalismus und Bürokratismus (wie von Herrn Rescheneder zu Recht angeprangert) abgleitet. Ich bin auch der Meinung, dass es einem Auditor imer möglich sein muss, mal ein Auge zuzudrücken. Das bedeutet ja nicht zwangsläufig, daß das ganze System ad adsurdum geführt wird. Genausowenig, wie jeder Schlendrian Flexibilität ist, ist jede Form von Flexibilität mit Schlendrian gleichzusetzen )

: Der Fakt, dass eine Zertifizierungsstelle auch Kunde der zu zertifizierenden Unternehmung ist, wird nie funktionieren, damit hat Herr Rescheneder klar recht!
Hat er - meiner Meinung nach - nicht! Ich bin mit meinem Auto Kunde des TÜV oder der DEKRA, trotzdem bekomme ich von denen keine Gefälligkeitsplaketten. - OK, das ist ein anderes Niveau. Dann biete ich als Vergleich die Wirtschaftsprüfer an. Die waren schon immer in der Situation, in der sich die Zertifizierungsstellen jetzt befinden. In diesem Bereich hat es in den vergangenen Jahren eine Reihe von Skandalen gegeben. Zugegebener Maßen. Aber diese Skandale fanden in den letzten Jahren statt. Das System hat vorher durchaus funktioniert -und eigentlich funktioniert es ja immer noch. Und das zeigt für mich recht deutlich, dass es weniger das System an sich ist, das nicht funktioniert, sondern eine Reihe von Rahmenbedingungen und Grundwerten in unserer Gesellschaft und Wirtschaft nicht mehr stimmen. Die Skandale kamen auf, als die Wirtschaftsprüfungen immer mehr durch große WP-Gesellschaften durchgeführt werden müssen. In Deutschland muss ein Unternehmen, dass an die Börse gehen möchte, von einer der großen fünf WP-Gesellschaften geprüft werden. Obwohl eigentlich JEDER weiss, dass deren Prüfungs- und Beratungsleistungen in der Regel weit unter denen der (kleineren) Konkurrenz liegen. Es geht also weniger nach Leistung und Image, sondern nur noch nach der Größe auf einem immer stärker konzentrierten Markt.
Was meiner Meinung nach wichtig ist, ist, daß die
Konsequenzen für ein falsches oder ungerechtfertigtes Testat für beide Seiten deutlicher (teurer, unangenehmer) sein müsssen. Denkbar wäre auch, dass die Auditoren wechseln müssen. (Wie bei dern WPs - Wo das aber auch nur dazu führt, das die "Küngelei" zwischen den großen 5 immer schlimmer wird)
Als Resumee: Ich behaupte NICHT, daß es im Zusammenhang mit der ISO nicht zu inakzeptablen Zuständen und Umständen käme. Ich behaupte aber,dass diese Umstände nicht Systemimmanent sind und dass für die allermeisten Unterenehmen ein QMS nach DIN EN ISO 9000 einen Fortschritt bedeutet.
Mein Credo ist und bleibt: Ein QMS ist absolut wichtig, eine Zertifizierung ist es nicht! Aber fast jedes vernünftige QMS ist zertifizierungsfähig. Und es ist im Interesse eines jeden Unternehmens, ein solches QMS zu implementieren.
Der Weg, ein Zertifikat über Tricksereien zu erreichen ist nur scheinbar biliger. Langfristig führt dieser Weg zu den, von Herrn Rescheneder beschriebenen Folgen.

Grüße,
Tim Gerdes
www.gerdes-consulting.de

Hallo Herr Padrutt,

: was mir natürlich schon zu denken gibt ist nicht die Norm ISO9001 sondern was die Berater (muss dazu sagen, bin selber einer:-)), die Zertifizierungs- und Akreditierungsstellen daraus gemacht haben.
Mir auch. Ich bin ebenfalls Berater und ich bin immer wieder erschüttert, wie manche Personen mit dem Thema ISO umgehen und was für teilweise verheerende Auswirkungen dieser Umgang hat.
: Heute ist es doch so, dass ich ein Zertifizierungsaudit immer bestehe. Wenn nicht wechsle ich die Gesellschaft! Einmal hatten wir bei einem Kunden (in Deutschland) zwei Auditoren, die wirkliche Ar.......... waren. Meine Kunde hat mir nach ca. einer Stunde zu verstehen gegeben, dass erkeine Lust mehr hätte sich mit diesen Banausen zu unterhalten, also haben wir sie nach hause geschickt. Der Geschäftsleitung haben wir einen Brief geschickt. darin wurde zum Ausdruck gebracht, dass wir keine Polizisten brauchen können und wieder den altbekannten Auditor haben wollen. Die Kosten würden wir selbstverständlich nicht bezahlen. Die SGS hat uns ohne Widerrede einen neuen Termin gegeben, natürlich mit dem uns bekannten Auditor!
Dagegen ist doch auch nichts einzuwenden. Es muss doch möglich sein, ein QMS so zu implementieren, dass es den Grundgedanken der ISO gerecht wird ohne in Formalismus und Bürokratismus (wie von Herrn Rescheneder zu Recht angeprangert) abgleitet. Ich bin auch der Meinung, dass es einem Auditor imer möglich sein muss, mal ein Auge zuzudrücken. Das bedeutet ja nicht zwangsläufig, daß das ganze System ad adsurdum geführt wird. Genausowenig, wie jeder Schlendrian Flexibilität ist, ist jede Form von Flexibilität mit Schlendrian gleichzusetzen )

: Der Fakt, dass eine Zertifizierungsstelle auch Kunde der zu zertifizierenden Unternehmung ist, wird nie funktionieren, damit hat Herr Rescheneder klar recht!
Hat er - meiner Meinung nach - nicht! Ich bin mit meinem Auto Kunde des TÜV oder der DEKRA, trotzdem bekomme ich von denen keine Gefälligkeitsplaketten. - OK, das ist ein anderes Niveau. Dann biete ich als Vergleich die Wirtschaftsprüfer an. Die waren schon immer in der Situation, in der sich die Zertifizierungsstellen jetzt befinden. In diesem Bereich hat es in den vergangenen Jahren eine Reihe von Skandalen gegeben. Zugegebener Maßen. Aber diese Skandale fanden in den letzten Jahren statt. Das System hat vorher durchaus funktioniert -und eigentlich funktioniert es ja immer noch. Und das zeigt für mich recht deutlich, dass es weniger das System an sich ist, das nicht funktioniert, sondern eine Reihe von Rahmenbedingungen und Grundwerten in unserer Gesellschaft und Wirtschaft nicht mehr stimmen. Die Skandale kamen auf, als die Wirtschaftsprüfungen immer mehr durch große WP-Gesellschaften durchgeführt werden müssen. In Deutschland muss ein Unternehmen, dass an die Börse gehen möchte, von einer der großen fünf WP-Gesellschaften geprüft werden. Obwohl eigentlich JEDER weiss, dass deren Prüfungs- und Beratungsleistungen in der Regel weit unter denen der (kleineren) Konkurrenz liegen. Es geht also weniger nach Leistung und Image, sondern nur noch nach der Größe auf einem immer stärker konzentrierten Markt.
Was meiner Meinung nach wichtig ist, ist, daß die
Konsequenzen für ein falsches oder ungerechtfertigtes Testat für beide Seiten deutlicher (teurer, unangenehmer) sein müsssen. Denkbar wäre auch, dass die Auditoren wechseln müssen. (Wie bei dern WPs - Wo das aber auch nur dazu führt, das die "Küngelei" zwischen den großen 5 immer schlimmer wird)
Als Resumee: Ich behaupte NICHT, daß es im Zusammenhang mit der ISO nicht zu inakzeptablen Zuständen und Umständen käme. Ich behaupte aber,dass diese Umstände nicht Systemimmanent sind und dass für die allermeisten Unterenehmen ein QMS nach DIN EN ISO 9000 einen Fortschritt bedeutet.
Mein Credo ist und bleibt: Ein QMS ist absolut wichtig, eine Zertifizierung ist es nicht! Aber fast jedes vernünftige QMS ist zertifizierungsfähig. Und es ist im Interesse eines jeden Unternehmens, ein solches QMS zu implementieren.
Der Weg, ein Zertifikat über Tricksereien zu erreichen ist nur scheinbar biliger. Langfristig führt dieser Weg zu den, von Herrn Rescheneder beschriebenen Folgen.

Grüße,
Tim Gerdes
www.gerdes-consulting.de