Wien, am 20.10.2003 - Rescheneder
Kundenzufriedenheit, wo findet man sie heute noch ?
Kundenzufriedenheit ist heute zu einem Schlagwort in der Wirtschaft geworden wie viele andere Begriffe auch.
Kaum ein Artikel, ein Buch, ein Werbespot oder eine Seite im Internet zum Thema Management, in dem dieser Begriff nicht in irgendeiner Form vorkommt. Doch gibt es die Kundenzufriedenheit heute überhaupt noch ? Ich behaupte nein !
Kundenzufriedenheit ist zu einer gerne gebrauchten Worthülse der Wirtschaftsmanager geworden, die in der Praxis nicht gelebt wird.
Analog gibt es in der Politik die Wählerzufriedenheit. Und wie es damit aussieht weiß heute jeder. Die Politik hat mit ihrem Handeln das Wählervertrauen bereits zur Gänze verspielt. Die Wirtschaft ist gerade dabei ihr Vertrauen beim Kunden genau so zu verlieren wie dies in der Politik bereits geschehen ist.
Der Leidtragende ist der Kunde, der nur wenig diesem negativen Trend in der Wirtschaft entgegen setzen kann. Obwohl immer wieder der Kunde als König bezeichnet wird, läuft die Praxis anders.
Nicht zu unrecht wird im Buch von Edgar K. Geffroy die Frage gestellt, - _Ist der Kunde wirklich König ?

Wie immer: Recht hat er irgendwo, bloß Lösungsvorschäge bringt er keine. Beobachtung von mir noch dazu (auch ohne Lösungsvorschlag ;-( :
Wir liefern als Hersteller von Industriemeßtechnik nur an die Industrie. Die Ansprüche an Qualität, Lieferzeiten, Termintreue usw. sind sehr hoch (Preisdruck kommt noch dazu). Wenn ich mit der Einstellung, die bei der Arbeit von mir verlangt wird, im Hinterkopf als Privatkunde einkaufen gehe, bin ich wirklich immer wieder geschockt über den Unterschied. Geht Euch das auch so? Oder gibt es auch Industriebereiche, wo das alles etwas lässiger gesehen wird, und bloß bei uns brennt immer alles?
Würde mich sehr interessieren, von Euren Erfahrungen zu hören.
Schöne Grüße
Frank

Hi, Frank, du hast es bestimmt nicht vergessen:
Wer Mondraketen baut, denkt weiter als der durchschnittliche Konsument.
Ein Wernher von Braun weiß halt, daß man einen Beschleunigungssensor auch billig bauen könnte - und wie sehr der Ausfall des billigen Teils Menschenleben und Millionen Dollar vernichten kann.
Allein deswegen sind die Qualitätsanforderungen an Systemteile wesentlich höher als an Ex-and-hopp-Konsumgüter.
Ob sie angemessen hoch sind oder überzogen die Preise treiben, ob er durch Redundanz preiswerter weg kommt, das muß der Systemintegrator entscheiden.
Wenn er diese Prüfung schleifen läßt, könnte sich wiederholen, was die Telekom-Branche so gebeutelt hat: Plötzlich war das Fernmeldetechnische Zentralamt in Darmstadt aufgelöst/umgetauft, plötzlich galten die Produkte als weit überteuert wegen weit überzogener Qualitätsanforderungen des FTZ, plötzlich beschaffte Telekom Billigprodukte, und nicht mehr ganz so plötzlich landeten Leute auf der Straße, die glaubten, einen sicheren Arbeitsplatz zu haben.
Ciao
Wolfgang

Hallo Wolfgang!
Mir geht's weniger um die Qualität in der Konstruktion (obwohl es schon interessant ist, wie leicht ein neuer Rasierapparat im Vergleich zu meinem alten ist). Aber die Grundeinstellung zum Kunden, dieses "Wir lösen jedes Problem, und bis gestern!!!", was mir hier eingeschliffen worden ist, der ständige Kampf um Verbesserungen und Schnelligkeit, davon sehe ich in der Konsumgüterindustrie wenig. Ich kenne kundenspezifische Fertigung in Tagen. Woanders darfst Du froh sein, wenn sie Dich ab Lager in sechs Wochen beliefern. Ich habe mal anlässlich der Anlieferung eines neuen Herdes mit dem Händler diskutiert. Es war nicht in seinen Kopf zu kriegen, daß man mit einer auf die Minute pünktlichen Lieferung gegen Aufpreis eventuell zusätzlich Geld verdienen könnte. Gibt ja genug Berufstätige, die das zu schätzen wissen. Bei den Standardbeispielen für Kundenferne, wie z.B. Bundesbahn, liegt es sicher mit an der schieren Größe. Aber im Einzelhandel?????
Schöne Grüße
Frank
PS: Vorsicht mit den Beispielen. Ausgerechnet Wernher von Braun war bekannt dafür, daß es ihm auf 1000 Menschenleben mehr oder weniger nicht ankam.

Deutschland, 27.10.2003
Kundenzufriedenheit - jeder spricht darüber und meint ganz genau zu wissen, was dieser Begriff überhaupt bedeutet. Findige Marketingmacher scheinen grundsätzlich vom unmündigen Kunden auszugehen - schauen wir uns doch die Werbung an. Ich frage mich immer, ist die Masse der Deutschen tatsächlich so blöd und beeinflussbar? Ich bin vor kurzem wegen einer Reklamation mit dem BGB ins Geschäft gezogen und habe doch tatsächlich einen Vortrag zum neuen Schuldrecht und zur Unwirksamkeit der dort nicht ausgehängten Allgemeinen Geschäftsbedingungen halten müssen - und das auch noch ohne Honorar. Der Verkaufstellenleiter hat sicher auf billige Weise einiges gelernt. Als Kunde wird man heute in den meisten Geschäften auf übelste Art und Weise abgefertigt - das neue Rabattgesetz taugt auch nicht - Rabattkarte und Schluss.
In unserem Unternehmen wird natürlich auch viel über Kundenzufriedenheit philosophiert. Nur hat noch keiner unsere Kunden wirklich befragt und die erhaltenen Daten ausgewertet. Jeder meint jedoch, genau zu wissen was der Kunde tatsächlich möchte. Es wird schon einmal per Definition festgelegt, dass die 80 \% Erfüllungsgrad in der Lieferantenbeurteilung nach VDA eine Spitzenleistung darstellen und wir der A-Lieferant schlechthin sind. Den QMB (mich), der uns die Stimmung vermiest, schlagen wir in die Flucht.
Pünktlichkeit und Termintreue ist wirklich nicht unsere Stärke. Die internen Probleme wirken sich inzwischen auch zunehmend auf die Qualität unserer Dienstleistung aus. Es ist trotzdem erstaunlich, wie leidensfähig unsere Kunden sind. Ich selbst bin ein sehr kritischer Privatkunde. Meine Toleranz wäre als Auftragnehmer meines AG bei weitem überschritten. Unsere Kunden halten jedoch relativ still. Vor allem in einem Unternehmensbereich gibt es auf dem Markt kaum freie Kapazitäten. Auf diesem Zustand ruhen sich unsere Verantwortlichen aus. Dieser Bereich füttert nebenher noch die anderen Unternehmensbereiche durch und kann die Verluste dort noch (Betonung liegt auf _noch

Vivian - Du hast ja so recht !
Es ist ein Phänomen in Deutschland: Der Wohlstand hat uns fett, faul und träge gemacht.
Der Kunde ist zweifellos König - aber der Verkäufer ist Gott !
Wir sind zu leidensfähigen Kunden geworden, weil durch unser Konsumfett bewegungsunfähig sind.
Und das wird gnadenlos ausgenutzt - sowohl in der Wirtschaft als auch in der Politik.
Wenn ich mir die grossen Konzerne anschaue: Die sind nicht greifbar, wenn ich reklamieren möchte.
Als Kunde muss ich Zeit, Kraft und Geld investieren, um einen verantwortlichen und kompetenten Ansprechpartner ausfindig zu machen. Das wissen die Konzerne und strafen ihre Kunden zu Marathon-Telefonaten durch Call-Center ab..please hold the line....please hold the line....nur ein Bruchteil der Kundschaft hat die nötige Ausdauer. Tatsache ist doch, das die wenigsten ordentlich auf den Tisch hauen und sagt: Nicht mit mir, Freunde !
In der Politik ist es genauso: Wie träge Horde Kühe schauen die Deutschen kurz auf - und grasen dann gemütlich weiter. Ein Gejammere ohne Taten - und die Politiker wissen, das sie den Mitbürger deshalb weiterhin ungeschoren veräppeln können (in 2002 wurden 30 Mrd. € an Steuergeldern verschwendet - wird zur halt vom Bürger zur Kentniss genommen und ist bereits wieder vergessen).
Zusammen mit der neuen Staatsverschuldung von 43 Mrd macht das 73 Mrd € an Geldvernichtung.
Aber wozu beschweren, wenn's uns so gut geht ?
Blickt man über die Grenze hinweg: In Italien gabs letzten Freitag Generalstreik wegen geplanter Rentnenerhöhung. In Frankreich brennen die LKW''s auf Autobahnen bei Mauterhöhungen...da überlegt sich die Politik son genauer, ausgereiftere Lösungen zu präsentieren - weil der Kunde (Bürger) sich wehrt.
Wird Zeit, das in Deutschland wieder Montagsdemos organisiert werden - gegen das kunden- und bürgerfeindliche Deutschland. Wenn die Grossen merken, das sich die Kleinen wehren können - vielleicht geht’s dann wieder bergauf.

Gruß, Martin S