Ein typischer Rescheneder.
Weil einige (zugegebenermaßen viel zu viele) Unternehmen ein Konzept falsch oder missbräuchlich verwenden erlärt er das gesamte Konzept zum Lug- und Truginstrument.
Er hat, wie immer, in seinen Feststellungen nicht unrecht, wohl aber in seinen kompromissloen Schlüssen.
CRM hat es immer gegeben und Gewinnmaximierung auch. Es ist von einem Unternehmen nicht zu erwarten, etwas anderes zu tun, als die Gewinne zu maximieren. Die einzige Frage, die man in diesem Zusammenang stellen muss ist, mit welchem Zeithorizont eine Gewinnmaximierung angestrebt wird und wie Gewinn definiert wird. Eine rein monetäre Gewinnmaximierung stellt sicherlich einen zu kurzen Ansatz dar, da auch die Sicherheit der Umsätze und Gewinne in der Zukunft eine wichtige Größe darstellen. Und in diesem Bereich wird in der Bundesrepublik Deutschland mit unglaublicher Fahrlässigkeit von der Substanz gelebt und auf kurzfristige Gewinmaximierung fokussiert.
Glanzlichter in dieser Beziehung setzen Mercedes Benz, Miele und Linde, letztere wohl auf Druck der deutschen Banken, was auch wiederum zeigt, dass die Ursachen erheblich komplexer sind, als dieses Herr Rescheneder anscheinend zur Kenntnis zu nehmen gewillt ist.
Ein CRM kann drastische Einsparungen ermöglichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wenn von einem Kunden sämtliche relevanten Daten vorliegen, kan z.B. ein Reklamationsfall oder eine Zusatzbestellung besser schneller und billiger abgewickelt werden, als wenn diese Daten in mehr oder weniger langwierigen Gesprächen mit dem Kunden ermittelt werden müssen. Es ist halt immer (wie auch bei der, von Herrn Rescheneder so leidenschaftlich bekämpften und teilweise verleumdeten ISO 9000ff) eine Frage der Umsetzung.
Laut Popper lässt sich eine Theorie nie verifizieren, nur falsifizieren. Ich habe ein papierloses, zertifizerungsfähiges QMS bei einem Unternehmen implementiert und kann auf dieser Basis feststellen, dass die Behauptung des Herrn Rescheneder, ein QMS sei "viel Papier und nichts dahinter" schlicht falsch ist. Auch eine Bürokratisierung fand nicht statt. Im Gegenteil wurde den Mitarbeitern ermöglicht, fundiert und geregelt auf ihr Arbeitsumfeld Einfluss zu nehmen. Es sit halt immer eine Frage, wie man es macht.
Aber wildes drauflospolemisieren und unter Aufzählen der Sünden vieler eine Theorie zu verurteien hilf nix.

Hallo Wolfgang,
welcher Kunde macht sich schon die Mühe, nach einer rotzfrechen Abfertigung durch eine Verkäuferin im Geschäft nach dem Verkaufsleiter oder Geschäftsführer zu rufen?
Welcher Kunde macht sich schon die Mühe, frustriert nach Hause zu traben, sein BGB zu schnappen und in das Ladengeschäft zu schleppen um dann der Verkäuferin/Verkaufsleiter einen Grundsatzvortrag über ihre rechtlichen Chancen zu halten und wegen 100 € mit einem Rechtsstreit zu drohen. Wie oft hat sich der Kunde XY mit einem Gutschein zufrieden gegeben, für den er monatelang kein Produkt gefunden hat? Wie oft haben wir wochenlang auf das Ersatzteil gewartet?
Wir Deutsche sind träge Kunden, wann ist von uns schon energische Gegenwehr zu erwarten? Wir sind wirklich fett, satt und faul geworden.
Klar in der Industrie sind die Anforderungen deutlich höher und steigen unaufhaltsam weiter - Just in Time, Null-Fehler-Strategie etc. etc. Dort ist jedoch deutlich mehr Geld im Spiel, Verluste durch eine verspätete oder fehlerhafte Just-in-Time-Lieferung sind unmittelbar spürbar, das Band gerät ins Stocken.

Hallo Martin,
kommst du aus Ost- oder Westdeutschland? Solltest du aus Ostdeutschland kommen, kennst du die Montags-Demobewegung sowie deren Ursachen und Motive.
Wir waren damals eben nicht fett, satt und faul. Wir glaubten daran, etwas bewegen zu können. Dieses Aufbruchklima ist jedoch durch Konsum und spätere bittere Enttäuschung und Frustration verloren gegangen. Heute wachsen wir Ostdeutschen immer mehr in eine egoistische Gesellschaft hinüber, wo sich jeder selbst der nächste ist. Es gibt ein globales Bewusstsein des Nichtsbewegen-Könnens und der Resignation.
Vor kurzem bin ich zufällig zu einer Demo gegen Sozialabbau vorbeigekommen. Es waren vielleicht 50 Menschen anwesend. Wenn ich mir vorstelle, wieviele Ostdeutsche, die keine Chance mehr auf einen Job haben und nach den Plänen der Regierung demnächst in die Sozialhilfe abrutschen werden ..... - frage ich mich, wo alle diese Sozialhilfekandidaten sind.
Ein Generalstreik wäre schon angebracht - aber der ist wohl in Deutschland nimmermehr möglich. Es gibt immer einen Bürokraten, der nach der Demonstrationserlaubnis fragt. Politischer Streik ist wohl in Deutschland immer noch verboten - hoch lebe die Demokratie. Gewerkschaften kämpfen heute um ihre Besitzstände und sind zu profillosen und harmoniesüchtigen bürokratischen und fetten Institutionen geworden. Der Vergleich mit so manchem sich selbst verwaltenden Amt drängt sich auf.
Meine Güte - bin ich sauer. Ich wandere aus .... wo ist der nächste brauchbare Planet?
Vivian

Hallo Vivian,
fakks Du den Planeten findest tiel mir bitte die Koordinaten mit, ich bin dabei. Du hast mir aus dem Herzen gesprochen! Respekt!
Besten Grüße
Metino

: Hallo Martin,
***Hallo Vivian***
: kommst du aus Ost- oder Westdeutschland?
***Ich bin ein sogenannter "WESSI"

: Vor kurzem bin ich zufällig zu einer Demo gegen Sozialabbau vorbeigekommen. Es waren vielleicht 50 Menschen anwesend. Wenn ich mir vorstelle, wieviele Ostdeutsche, die keine Chance mehr auf einen Job haben und nach den Plänen der Regierung demnächst in die Sozialhilfe abrutschen werden ..... - frage ich mich, wo alle diese Sozialhilfekandidaten sind.
*** Na die sind Einkaufen oder im Urlaub*****
: Ein Generalstreik wäre schon angebracht - aber der ist wohl in Deutschland nimmermehr möglich. Es gibt immer einen Bürokraten, der nach der Demonstrationserlaubnis fragt. Politischer Streik ist wohl in Deutschland immer noch verboten - hoch lebe die Demokratie.
*****Natürlich würde das heute gehen - pfeif auf die Bürokraten. Die damaligen Montagsdemos wurden unter Lebensgefahr durchgeführt, überall waren ja Spitzel. Wie haben die das damals geschafft ? Kommunikation war ja kaum möglich - alles überwacht, keine email...und dann den Staat zu Fall gebracht. Grandiose Leistung !! *****

: Meine Güte - bin ich sauer. Ich wandere aus .... wo ist der nächste brauchbare Planet?
****Und täglich werden es mehr saure Bürger (Kunden des Staates) - und dann bewegt sich endlich wieder was (sofern sie nicht auf dem Mars wohnen)******
****Um beim Thema zu bleiben: Kundenunzufriedenheit und Montagsdemos lassen sich doch verbinden:
Wie würde es den Vorständen der Telekom ergehen, wenn alle Telefonate jeden Montag über eine call-by-call Nummer geführt werden ?
Wie würde es den Vorständen der Bahn ergehen, wenn jeden Montag Auto gefahren wird ?*****
: Vivian
****Martin S****

Wie immer: Recht hat er irgendwo, bloß Lösungsvorschäge bringt er keine. Beobachtung von mir noch dazu (auch ohne Lösungsvorschlag ;-( :
Wir liefern als Hersteller von Industriemeßtechnik nur an die Industrie. Die Ansprüche an Qualität, Lieferzeiten, Termintreue usw. sind sehr hoch (Preisdruck kommt noch dazu). Wenn ich mit der Einstellung, die bei der Arbeit von mir verlangt wird, im Hinterkopf als Privatkunde einkaufen gehe, bin ich wirklich immer wieder geschockt über den Unterschied. Geht Euch das auch so? Oder gibt es auch Industriebereiche, wo das alles etwas lässiger gesehen wird, und bloß bei uns brennt immer alles?
Würde mich sehr interessieren, von Euren Erfahrungen zu hören.
Schöne Grüße
Frank