Geborgenheit geben ???
Da fällt mir was zu ein :
Die Reibungswärme, die bei der Geschwindigkeit entsteht, mit der der Kunde über den Tisch gezogen wird, kommt ihm teilweise wie Nestwärme vor
nicht allzu ernst nehmen !
Marten

Hallo Wolfgang!
Ich bin nicht hinter der Norm her. Mein Problem ist, daß der Kunde selber für mich unerreichbar ist. Und der Vertriebschef sitzt in einer anderen Firma. (Um genau zu sein, sind es ein Dutzend Vertriebschefs in einem Dutzend Firmen.) Er selber hat, wenn er gut ist, sicher das "Bauchgefühl" für die Zufriedenheit seiner Kunden. Aber in unsere Richtung ist seine Aussage z.B. stark konjunkturabhängig: Immer, wenn alles und damit auch sein Umsatz, an dem er gemessen wird, durchhängt, ist unsere Qualität schlecht.... Sein Interesse an objektive Zahlen hält sich also in Grenzen.
Es wäre für uns also extrem interessant, einen objektiven Maßstab für unsere Leistung, wie sie von außen gesehen wird, zu haben. Dies gilt für die Entwicklung noch mehr als für die Fertigung. Ich habe es selbst schon erlebt, daß hier die frühen Warnsignale so diffus waren, daß sie nicht wahrgenommen wurden. Intern haben wir natürlich unsere Bewertungskriterien. Aber: Wie relevant sind die wirklich? Wie hoch hängen unsere Meßlatten im Vergleich zu denen der Konkurrenz? Und für die Entwicklung: Letzendlich prüft sie sich am Pflichtenheft. Aber war das ok????
Immer noch ziemlich ratlos
Frank

Aber Marten!
Alle Vertretertypen, die ich bisher kennengelernt habe, waren sowas von schmierig..... Da entsteht garantiert keine Reibungswärme!
))
Frank

Hi, Frank,
für diese Ferndiagnose anhand knapper Sätze bringe ich mal meinen Schlüsselprozeß der Innovation hinein.
Wenn ich recht informiert war, seid Ihr technologische Spitze - im Gegensatz zum Handelshaus, das weltweit Krimskrams zusammenkauft und weitergibt. Solche Handelshäuser nagen aber an Eurem Marktanteil.
Neu ist für mich die Organisation in eine Entwicklungs- und Fertigungsfirma und viele Vertriebsfirmen, die bei Euch Ware kaufen und mit einigem Engineering mit mehr oder weniger Produktmix mit Produkten ähnlicher Firmen an ihre Endkunden weitergeben.
Damit müssen wir den Begriff "Kunden" unterteilen:
1. Der Endkunde ist der Wichtigste für die ganze "Supply Chain" aus Produktmarketing bis Vertrtiebsfirma. (Schwerpunkt des Marketing: "was ist wohl unser Butter und Brot Produkt der nächsten 5 Jahre?", "wie investieren wir unsere Entwicklungsmittel optimal?")
2. Eure eigentlichen Kunden aber sind diese Vertriebsfirmen.
In ähnlicher Form erleben wir diese Konstruktion typischweise in Unternehmen, die technologische Spitze sind und die ihre Zusammenarbeit nach der Wertschöpfungskette unterteilt haben, und sei es in eine Entwicklungs- und in eine Vertriebsabteilung.
Das kann zur Innovavationsbremse werden, und dann ist die technologische Führerschaft schnell dahin.
Erkennbar ist die Bremse daran, daß die Entwickler gern mit ihren Kollegen bei den Endkunden zusammenarbeiten würden, aber der Vertrieb steht dazwischen: "Um Gottes Willen, Entwickler beim Kunden! Die machen Zusagen, die plaudern Peinlichkeiten aus, und wenn die mit dem Endkungen was ganz Kreatives ausbrüten, dann schmeißt das unsere Forecasts über den Haufen!"
Noch erkennbarer ist sie am Stoßseufzer des Entwicklungschefs: "Das Butter und Brot Produkt der Konkurrenz hätten wir eigentlich entwickeln müssen, aber wir haben von dem Bedarf erst auf der Messe erfahren."
In dieser Situation kann "Kundenorientierung" auf die Vertriebsfirmen in den Ruin führen - nämlich dann, wenn die in erster Linie die Kosten minimieren wollen, und das müssen die wollen.
Euer Ziel muß vielmehr sein, daß die Endkunden an die Vertriebsfirmen herangehen: "Wir wollen das neue, tolle, weltweit einzigartige XY Produkt".
Dafür wiederum braucht Ihr Euch nicht mit allen Endkunden unterhalten, sondern konzentriert Euch auf diejenigen Kunden, die gute + innovative Produkte auf den Markt bringen. Was für die gut ist, das wollen deren Konkurrenten dann auch.
Ich wette, Frank, wenn wir in den Legenden Deiner Firma stöbern, finden wir genau dieses Verhalten bei den Gründern. Und wer das heute noch hoch hält, wird den Aufwand für die querschnittliche Kundenzufriedenheitsanalyse eher ablehnen.
Also, Fazit dieser Ferndiagnose: Unterteilt Eure Kunden, also wenn, dann zwei verschiedene Analysen für verschiedene Antworten:
* Die innovativen Entwicklungskunden,
* die Vertriebsfirmen.
Und dann vermute ich mal, dann genügen auch zwei Berichte: Einer vom Vertriebschef und einer vom Entwicklungschef, jeweils über ihre Partner.
Diese Arbeitsteilung in Entwicklungs- und Vertriebsfirmen kann noch weitere Brüche in den Schlüsselprozeß der Innovation verursachen. Ließe sich simulieren bis hin zur Maßnahmenlinste.
Ciao
Wolfgang

Hallo Frank,
du schreibst hier: "Was machst du, wenn du allein in Deutschland hundert Außendienstler und tausende Kunden hast?"
Vielleich kann ich ein paar Erfahrungen aus dem Großhandel beisteuern.
Unsere über hundert Außendienstler waren regional und auf die Betreuung eines bestimmten Kundenstammes eingeschränkt. Das hat zwar einige Probleme im erfolgsorientierten Entlohnungsmodell gegeben, aber das Problem haben wir auch ohne größere Motivationsverluste gelöst.
Ganz wichtig waren uns natürlich die Aufträge aber auch die Kundenbindung. Dazu braucht ein Außendienstmitarbeiter Zeit. Ich als privater Kunde honoriere es auch, wenn sich ein Verkäufer für mich Zeit nimmt und mir das Gefühl vermittelt, er ist an mir und der Lösung meines Problems, der Erfüllung meines Wunsches interessiert. Dabei erwische ich mich privat sogar dabei, dass ich bereit bin, auch einen höheren Preis zu zahlen.
Wir haben damals unseren Außendienstlern eine handverlesene professionell und ebenfalls erfolgsorientiert arbeitende Beratungsgesellschaft an die Seite gestellt und haben genau die oben beschriebene Situation trainiert .... Zeit nehmen, die Bedürfnisse des Kunden erspüren und darauf eingehen. Klar jeder Mitarbeiter hat dazu unterschiedliches Talent, aber vielen hat diese Arbeitsweise trotz Streß Spaß gemacht.
Die Außendienstler, die tatsächlich auf den Kunden eingehen, wissen wo der Schuh drückt. Egal in welchem Unternehmen ich gearbeitet habe, die besten Feedbacks habe ich über den Außendienst erhalten. Zwischen Kunde und Außendienstler entwickeln sich häufig recht innige Beziehungen ... welche Chancen brauche ich noch. Dann geht der Außendienstler mit dem Kunden auf Unternehmenskosten ein Bier trinken, wenn der Auftragsbestand stimmt, Schwamm drüber.
Genau der Mitarbeiter, der nach einem missglücktem Auftrag die "obligatorischen Flasche Sekt" beim Kunden vorbeibringen muss, bekommt das Ausmaß des Schadens mit - wer sonst? Ein halbes Jahr später eine Mitarbeiterbefragung ....?
Genau an diesem Punkt muss der Vertrieb ansetzen.
Ich bekomme privat von allen möglichen Dienstleistern irgendwelche Fragebögen oder ich werde an der Supermarktkasse gefragt, ob beim Einkauf alles in Ordnung war oder nach einem Probeabo einer Zeitung werde ich nach den Inhalten befragt.
Ich habe mir die Mühe gemacht und habe gefragt, wie denn nun meine Meinungsäußerung bewertet würde und welche Maßnahmen sich daraus ableiten .... Schweigen im tiefen Wald.
Nichts passiert, wenn ich sage, das Obst im Supermarkt ist mir zu grün, zu faulig ... die Dame an der Kasse traut sich wahrscheinlich nicht einmal, meine Meinung ihrem Chef beizubringen noch hat sie die Chance mein Bedürfnis dem Einkäufer des Marktes beizubringen ... In der Gaststätte das gleiche: "Hat's geschmeckt ...."
Aber stelle dir mal das Aha-Erlebnis vor: du gehst 3 Wochen später wieder in die gleiche Gaststätte und bekommst plötzlich ein Super-Essen, ein riesiges safiges zartes Steak ...
Viele Grüße und ein tolles sonniges Wochenende

Vivian

Hallo Frank,
du schreibst hier: "Was machst du, wenn du allein in Deutschland hundert Außendienstler und tausende Kunden hast?"
Vielleich kann ich ein paar Erfahrungen aus dem Großhandel beisteuern.
Unsere über hundert Außendienstler waren regional und auf die Betreuung eines bestimmten Kundenstammes eingeschränkt. Das hat zwar einige Probleme im erfolgsorientierten Entlohnungsmodell gegeben, aber das Problem haben wir auch ohne größere Motivationsverluste gelöst.
Ganz wichtig waren uns natürlich die Aufträge aber auch die Kundenbindung. Dazu braucht ein Außendienstmitarbeiter Zeit. Ich als privater Kunde honoriere es auch, wenn sich ein Verkäufer für mich Zeit nimmt und mir das Gefühl vermittelt, er ist an mir und der Lösung meines Problems, der Erfüllung meines Wunsches interessiert. Dabei erwische ich mich privat sogar dabei, dass ich bereit bin, auch einen höheren Preis zu zahlen.
Wir haben damals unseren Außendienstlern eine handverlesene professionell und ebenfalls erfolgsorientiert arbeitende Beratungsgesellschaft an die Seite gestellt und haben genau die oben beschriebene Situation trainiert .... Zeit nehmen, die Bedürfnisse des Kunden erspüren und darauf eingehen. Klar jeder Mitarbeiter hat dazu unterschiedliches Talent, aber vielen hat diese Arbeitsweise trotz Streß Spaß gemacht.
Die Außendienstler, die tatsächlich auf den Kunden eingehen, wissen wo der Schuh drückt. Egal in welchem Unternehmen ich gearbeitet habe, die besten Feedbacks habe ich über den Außendienst erhalten. Zwischen Kunde und Außendienstler entwickeln sich häufig recht innige Beziehungen ... welche Chancen brauche ich noch. Dann geht der Außendienstler mit dem Kunden auf Unternehmenskosten ein Bier trinken, wenn der Auftragsbestand stimmt, Schwamm drüber.
Genau der Mitarbeiter, der nach einem missglücktem Auftrag die "obligatorischen Flasche Sekt" beim Kunden vorbeibringen muss, bekommt das Ausmaß des Schadens mit - wer sonst? Ein halbes Jahr später eine Mitarbeiterbefragung ....?
Genau an diesem Punkt muss der Vertrieb ansetzen.
Ich bekomme privat von allen möglichen Dienstleistern irgendwelche Fragebögen oder ich werde an der Supermarktkasse gefragt, ob beim Einkauf alles in Ordnung war oder nach einem Probeabo einer Zeitung werde ich nach den Inhalten befragt.
Ich habe mir die Mühe gemacht und habe gefragt, wie denn nun meine Meinungsäußerung bewertet würde und welche Maßnahmen sich daraus ableiten .... Schweigen im tiefen Wald.
Nichts passiert, wenn ich sage, das Obst im Supermarkt ist mir zu grün, zu faulig ... die Dame an der Kasse traut sich wahrscheinlich nicht einmal, meine Meinung ihrem Chef beizubringen noch hat sie die Chance mein Bedürfnis dem Einkäufer des Marktes beizubringen ... In der Gaststätte das gleiche: "Hat's geschmeckt ...."
Aber stelle dir mal das Aha-Erlebnis vor: du gehst 3 Wochen später wieder in die gleiche Gaststätte und bekommst plötzlich ein Super-Essen, ein riesiges safiges zartes Steak ...
Viele Grüße und ein tolles sonniges Wochenende

Vivian