ich bin ja zur zeit in den anfängen meiner diplomarbeit. Thema: Reduktion von Reklamationen durch Analyse und aufbau von geeigneten qm maßnahmen
ich habe bisher die reklamationen rausgesucht, dokumentiert und weitestgehend auch versucht zu erläutern.
dabei stellte sich heraus dass fast immer der Kunde (anlagenbauer) das teil falsch in die bestehende produktionsanlage eingebaut hat. so was nu? hab mir überlegt nen plan zur richtigen montage zu erstellen, um dieses Problem zu beheben, aber was soll ich noch in der dipl arbeit schreiben???!?!?!?!?!?
ich wollte noch über beschwerdemanagement und reklamationsmanagement schreiben, aber das alles genügt längst noch nicht die dipl arbeit zu füllen!!!

Hi, Maskierter,
Henry Ford fragte bei Inspektion einen Jungqualitätsmanager, was er mache: "Ich bearbeite Reklamationen und schreibe bessere Gebrauchsanweisungen! (Ich habe eine sehr wichtige Arbeit!)"
Ford zum Personalchef: "Bieten sie ihm einen Änderungsvertrag an, Sachbearbeiter in der Dokumentation. Managergehälter gibt's bei mir für Leute, die die Arbeit der Arbeiter managen."
Ist nicht ganz frei erfunden, irgendwo las ich so eine Legende.
Problematik hier: Eine bessere Gebrauchsanweisung fällt auch beim Qualitätsprofessor durch.
Maskierter, ich bin zu faul, einem Maskierten dessen Gedankengang an die Hand zu nehmen, seine Arbeit zu gliedern und ihm zu zeigen, worauf es kommt.
Ich versuche mich auf "Know-how", kann ich mit wenigen Worten Dir den entscheidenden Tip geben, so daß Du allein weiterkommst?
Maskierter, verlasse den Hallenboden der Arbeit und der Dokumentation.
Begib Dich in einen Hubschrauber, beobachte die Firma von oben.
Achte auf die Prozesse. Insbesondere, warum die bessere Gebrauchsanweisung noch nicht erstellt wurde, was sie gehindert hat, was in diesem Prozeß schief lief.
Dann schreib vielleicht eine Art "Gebrauchsanweisung, lästige Reklamationen zu nutzen zur Steigerung der Produktivität, Verbesserung der Produkqualität und Abnahme der Reklamationsquote" Oder sowas Ähnliches.
Guten Flug - und komm nachher bitte wieder auf den Hallenboden zurück!
Ciao
Wolfgang Horn

die gebrauchsanweisung wurde schon überarbeitet, jedoch noch nicht ausführliche montagehinweise...nunja das werd ich erledigen mit zeichnungen und so...
prozesse von oben mir anschaun.... ich bin sicher bzw auch die leute im kundendienst sind sich sicher, dass eine idiotensichere montageanleitung viele reklamationen verhindern würden...
die schnittstellen der abteilungen bieten mir sicher noch angriffspukte... und ein für das unternehmen zugeschnittenes reklamations-beschwerdemanagement..
und dann? das alles füllt glaub ich keine dipl arbeit, geschweige es hilft mir eine gute note zu erbringen...
vielleicht kannst du mich bei dem flug vom hallenboden ein wenig begleiten...wolfgang...

Hi, Achim,
da hast Du Dir ja doch einen Nick gewählt.
Du: "... ich bin sicher bzw auch die leute im kundendienst sind sich sicher, dass eine idiotensichere montageanleitung viele reklamationen verhindern würden..."
Genau. Warum haben diese Leute ihre Erkenntnis dann nicht umgesetzt?
"Mögen hätten wir schon wollen, aber dürfen haben wir uns nicht getraut" (Karl Valentin)
Dieser Witzbold war weise. Er hat Ursachen auf's Korn genommen, die noch immer Kapital und Arbeitsplätze vernichten.

Du: "...und dann? das alles füllt glaub ich keine dipl arbeit..."
Hihi. Zumal Du dazu jede Menge Literatur findest.
Die eigentlichen Probleme, deren Lösung eher Ruhm und Ehre verspricht, sind diejenigen, die verschiegen oder schön geredet werden.
_Aber über 70\% aller Change-Projekte scheitern an Soft-Fact-Risiken!" (Entschuldigung eines Change Managers)
Ds gehört dazu. Auch dies.
_Wie schafft es Toyota, ständig neue Produktionsmethoden einzuführen, ohne das Engagement seiner Belegschaft zu verlieren?" (Automobilmanager im VDI-Referat, Stuttgart)
Das, was hinter diesen beiden Zitaten verdrängt wurde, das reicht, vermute ich, sogar für eine Habilitation.
Was ist das Problem, das die deutsche Automobilindustrie anscheinend nicht selbst lösen kann, und daher lieber das Toyota Production System kopiert?
(Blind kopiert, ohne zu fragen, ob das, was in einer Samurai-Kultur funktioniert, in einer Heuschreck-Kultur genauso gut funktioniert.)
Hier sind die brennenden Probleme, zu denen brennend Lösungen gesucht werden.
Tipp dazu: Du hast die FMEA gelernt. Bisher wird sie nur auf techniche Prozesse angewendet und eben nicht in dem Bereich, den selbst die Fachleute "Soft Facts" nennen und damit bekunden, auch sie begriffen gar nicht, was da passiert.
Aber versuch's mal mit der Anwendung auf ein soziales System. Nimm Dir das simple Ziel "der gelebte bessere Reklamationsprozeß" und ermittle die Einflußfaktoren, die gegeben sein müssen, damit er funktioniert.
Und schon bist Du mitten drin in den größten Qualitätsproblemen unserer Industrie.
Aber ich fürchte, so weit denkt noch nicht mal Dein Professor. Eher der Personalmanager, der Deine Bewerbung mit der Summary liest, Deiner Analyse und Deinen Gegenmaßnahmen.

Meine unterschwellige Botschaft: Suche die Brennpunkte, da wo es stinkt, weil die Probleme auf den Nägeln brennen.
Mit denen kannst Du Deine Arbeit viel interessanter machen. Da wartet wissenschaftliches Neuland, erobert zu werden.
Die Tabus, die Verdrängungen und die Schönrederei sind beste Wegweise zu wissenschaftlichem Neuland. Könnte gut für Deine Promotion und Habilitation taugen, und mit der Diplomarbeiten kannst Du das einleiten....

Ciao
Wolfgang Horn

danke für deine antwort !
die mitarbeiter im kundendienst haben dieses noch nicht selber erledigt, bzw erledigen lassen, weil scheinbar nicht die zeit dazu war. oder keiner zeigte die verantwortung/oder notwendigkeit dieses zu erledigen.
eine fmea...die habe ich gelernt und ja die sollte ich im rahmen meiner dipl arbeit auch durchführen, jedoch über das gesamte produkt um die zuverlässigkeit zu demonstrieren, zudem wird dieses auch oft von kunden gefordert..
und es wurde das R&M programm von meinem betreuer genannt...wobei ich da leider keine guten, brauchbaren infofmationen besize.
die literatur die du angesprochen hast...JA das is mein problem, ICH habe noch kein buch gefunden mit einem Titel: 7 schritt zur erfolgreichen reklamationsanalyse oder ähnlich....
oder habe ich einfach nicht richtig gesucht?!

Hallo,
ich bin gerade in diesem Gebiet fertig mit meiner Diplomarbeit und arbeite jetzt seit kurzem im Bereich des Reklamationsmanagements.
Zuerst sollte die Reklamationen mal geordnet werden um nicht nur EINE Aussage machen zu können.
Eine "Bedienungsanleitung" kann jeder Azubi schreiben, dass rechtfertigt keine Diplomarbeit! Wird dir dein Prof. bestätigen. Hat er dir keine Unterstützung bei der Themenwahl gegeben?
Werden denn die Reklamationen gezählt und Typenbezogen ausgewertet in einer Art ppm Zahl?
Irgendwie musst du ja auch den Erfolg deiner Abstell Maßnahem testen können. Ich habe einmal eine Durchlaufzahl bei den Service Geräten entwickelt. wie lange dauert eine Reklamationsbearbeitung von der Meldung des Kunden bis zum Abstellen des Fehlers.
Weiterhin Reklamtion/Hergestellter Menge dieses Verhältnis war bei x\% nach deiner Diplomarbeit bei x-y\%
Handle doch nach dem 8D Verfahren.
Ich rate dir lese dich in Qualitätsmanagement ein.
Falls du Literatur Tips brauchst, ich kann dir ein paar empfehlen.
Dann versuche eine Gliederung, eine Struktur zu entwickeln und eine Vorgehensweise zu deiner Diplomarbeit.
Gruß