>Hallo zusammen.
Im Rahmen meiner Diplomarbeit streife ich auch das Thema Kundenzufriedenheit in der Behindertenarbeit. Meine Frage ist nun, wie man diese messen kann; bzw. welche Messverfahren hier greifen können.
Ich selber habe leider keinerlei Erfahrungen in diesem Bereich und auch die Literaturrecherche brachte noch nicht den erwünschten Erfolg. Ich würd mich sehr freuen wenn mich jemand bei der Beantwortung dieser Fragestellung unterstützen könnte.
Auch über Literaturtips wäre ich sehr erfreut.
Danke im Vorhinein.
MFG Sebastian Schefe

Hallo Sebastian,
bevor Du Dir über die Messverfahren Gedanken machen kannst, brauchst Du erstmal eine Definition dafür, wer die Kunden sind und was für die Kunden geleistet werden soll. Anschließend kannst Du Dir überlegen, wie der Erfüllungsgrad der Leistungen gemessen wird bzw. wie hoch die Zufriedenheit der Kunden mit diesen Leistungen ist.
Die Kunden können neben den Behinderten die Angestellten, Zulieferer, medizinisches Personal (Ärzte, Physiotherapeuten, Logopäden, etc.). Und sie alle haben unterschiedliche Vorstellungen davon, was die Dienstleistung für sie bringen soll (z. B. angemessenes Gehalt, adäquate Versorgung, gute Öffnungs-/Arbeitszeiten usw.)
Je konkreter Du die Wünsche / Anforderungen beschreiben kannst, desto einfacher wird es, sie zu messen (auch wenn manches generell schwierig zu messen ist).
Viele Grüße
Barbara

Danke für die rasche Antwort.
Es geht explizit um die Kunden. Sprich Bewohner von Heimen im besonderen.
Die Frage ist, wie kann man messen, wie zufrieden diese in ihren Einrichtungen sind. Welche Messverfahren sind überhaupt durchführbar, im Hinblick auf die verschiedenen Arten von Behinderugen.
Ich habe wie gesagt keine Erfahrungen in diesem Bereich und mich würde auch interessieren, wie in der Praxis die Durchführung gehandhabt wird. Da wenn eine Einrichtung beispielsweise nach ISO 9000ff zertifiziert werden will, muß sie ja auf den Bereich Kundenzufiedenheit eingehen.
Wie aber setzen z.B. Heime die Vorgaben um?
Mfg Sebastian Schefe

Hallo Sebastian,
wie Du schon richtig schreibst, hängt das erstmal davon ab, ob ein direkter Zugang zu den Heimbewohnern möglich ist oder ob Du nach indirekten Indikatoren für die Zufriedenheit suchen musst oder ob eine Kombination aus beiden die beste Lösung ist.
Indirekt könntest Du z. B. über die Mitarbeiter oder externes medizinisches Personal nach der Zufriedenheit fragen, oder den Verbrauch von Sedativa als Indikatoren nehmen. Das hängt stark von der Heimsituation ab.
Was sonst noch interessant sein könnte ist die Fluktuation, ggf. die Verweildauer oder andere Umgebungsaspekte.
Such doch einfach mal über google nach Behinderteneinrichtungen, die nach 9001 zertifiziert sind, ruf da an und frag den QMB, wie sie mit der Kundenzufriedenheit umgehen.
Viele Grüße
Barbara

Danke für die Tips.
Habe auch schon dran gedacht in den Einrichtungen nachzufragen. Die müssen es ja wissen
Hoffe ich mal das die auch auskunftfreudig sind.
Liebe Grüße Sebastian Schefe