>Hallo,
ich schreibe gerade an einer Arbeit über Anreizsysteme zur Steigerung der Dienstleistungsqualität. Leider scheint dieser Sachverhalt bisher noch nicht richtig erforscht zu sein...
Kann mir evtl. jemand Tipps/Hinweise auf entsprechende Literatur oder anderes Möglichkeiten der Informationsbeschaffung geben..?
Vielen Dank, Sebastian

allo Sebastian!
Versuch's mal mit "Punished by Rewards" von Alfie Kohn. Dürfte Deiner Arbeit allerdings eine ganz neue Ausrichtung verpassen....
Ich halte nichts von Anreizsystemen. Sie ersetzen eine intrinsische durch eine extrinsische Motivation. Diese beinhaltet einen gewissen Suchtfaktor (verpufft schnell, muß laufend gesteigert werden, um wirksam zu bleiben). Alle Entlohnungssysteme, die sich an der Leistung orientieren, haben für mich nur eine positive Funktion: Krasse Ungerechtigkeiten, die demotivierend wirken, zu vermeiden.
Ansonsten: Wenn Du gute Dienstleistung willst, dann such' gute Leute aus, bleib' als Vorgesetzter laufend mit ihnen im Gespräch und schau' zu, daß Du selber Kundenkontakt behälst. Wenn Du Deinen Job beherrschst, merkst Du dann sehr schnell, ob etwas im Argen liegst und kannst Dich im persönlichen Gespräch darum kümmern.
Schöne Grüße
Frank
PS: Bei uns machte in einer Abteilung mal das böse Wort von "Führen durch Excel" die Runde. Sagt, glaube ich, alles.
PPS (auch an Wolfgang): Doch, ich halte nach wie vor eine Menge von Kennzahlen. Aber die dienen in größeren Unternehmen, in denen nicht mehr alles über persönlichen Kontakt geregelt werden kann, als Kompaß und Frühwarnsystem. Sie dürfen aber nie zur direkten Beurteilungen von Personen verwendet werden. Und wenn sie dem Bauchgefühl widersprechen, würde ich nie blind nach den Zahlen gehen. Und auch nicht blind nach dem Bauch!

allo zurück, Sebstian, Hi, Frank,
"...Leider scheint dieser Sachverhalt bisher noch nicht richtig erforscht zu sein..."
Dieser These würde ich erst dann zustimmen, wenn mir ein glaubhafter Beweis vorliegt, die Tätigkeit "Dienstleistung" sei eine völlig andere als Tätigkeiten wie "Akquirieren", "Produzieren".
Denn augenscheinlich geht's dem Lieferanten wie auch dem Dienstleister in erster Linie um seine eigene Zukunft im Wettbewerb. Dazu braucht und will er selbstverständlich, daß seine guten Kunden gern wiederkommen und ihn weiter empfehlen.
Für seine Arbeitnehmer würde dasselbe gelten, wenn ihr Arbeitgeber ihnen nichts anderes erzählt hat.
Solange mir kein glaubhafter Beweis vorliegt, daß Dienstleistung sich von anderen Berufen deutlich unterscheidet, solange wird die sehr umfangreiche Literatur für Anreizsysteme in der Produktion auch für die Dienstleistung gelten.
Ciao
Wolfgang Horn

allo Sebastian
Anreizsysteme lenken von der eigentlichen Arbeit ab. Produktivität ensteht über qualitativ laufend verbesserte Prozesse. "Gute" Qualität hat nur eine Chance ohne Anreizsysteme.
Ich empfehle wie Frank das Buch "Punished by Rewards" von Alfie Kohn (leider nur in Englisch).
Anreizsysteme können auch "Schiefstände" in einem Systeme erzeugen. Keiner arbeitet mehr zusammen (Kooperation) sondern nur noch gegeneinander (Konkurrenz). Nur wer besser ist als die anderen, bekommt langfristig einen Bonus. Die Freude an der Arbeit, welche durch Anreizsysteme zerstört wird, bringt kooperation und Qualität.
Anreizsysteme bauen auf Misstrauen und nicht auf Vertrauen auf.
Ich weiss die heutigen Managementschulen sehen das alles anders, was mir schwer zu denken gibt.
Gruss Florian