Wer kann mir in kurzen Schritten einen Ablaufplan nennen, wie man in der Möbeltransportbranche die Grundsteine für ein QM-System legt. Ziel ist die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9002.
Vielen Dank für nützliche Beiträge.

...zu wissen dass es die ISO 9002 nicht mehr gibt
Das wir jetzt alles durch die ISO9000:2000 abgedeckt, man schließt einfach die Teile aus die man nicht benötigt (Liste im Anhang).
Meilensteine: Als erstes würde ich mir Gedanken darum machen was das Zertifikat bringen soll. Nur Werbung, das heisst mit minimalem Aufwand das Zertifikat bekommen? Oder die Einführung eines wirksamen QM-Systems das mglw. in der Lage ist die Prozesse zu verbessern/stabilisieren und transparenter zu gestalten.
Im ersten Fall würde ich einen "Berater" suchen der das für wenig Geld kurz und schmerzlos macht. Irgendwann waren da mal Preise um die 10.000DM im Umlauf.
Im zweiten Fall ("nützliches QM-System")wird's natürlich etwas aufwändiger, ist aber natürlich auch von der Größe der Firma abhängig:
Irgendjemand im Laden muß sich in das Thema einarbeiten. Für ein Grundverständnis gibt's Schulungen (IHK, HWK, etc.), danach ein/zwei schmale Bücher über das Thema. Wichtig daran ist es ein Verständnis für die Inhalte der Norm zu erhalten. Diese ist sehr schmal und sehr auslegungsbedürftig gehalten. Hat man aber ein Verständnis über die Zielrichtung kann man jede Forderung der Norm auseinanderklabüstern und auf den eigenen Laden anwenden. Dabei immer die Kirche im Dorf lassen.
Hat jemand (oder besser 2 MA um sich mal austauschen zu können) ein grundlegendes Verständnis erlangt geht es daran ein QM-Handbuch zu schreiben. Darin werden die Firmenprozesse beschrieben und gegen die Normenforderungen gecheckt. Hat der Prozess Lücken kommt er auf die Liste, ansonsten wird der Prozess so wie er ist festgeschrieben. Lückenhafte Prozesse sind - soweit nötig! - im nächsten Anlauf zu verbessern und das Ergebnis ebenfalls zu dokumentieren. Bei den Prozessen immer die bestehenden Firmenprozesse dokumentieren, nicht versuchen die Norm hineinzudiskutieren.
Aufbau Prozessbeschreibung: Was geht wie/wann/von wem/wo/etc. rein, was passiert damit in dem Prozess, was kommt hinten raus. Am Anfang ist es etwas schwierig zu erkennen wo man anfängt und wo man Prozesse beendet bzw. teilt, das kommt dann aber.
Beispiel (so wie ich mir das als Laie vorstellen kann): Möbel werden zwischengelagert. Was geht rein? Fahrzeuge bringen die vom Kunden angelieferten Möbel an die Rampe. Irgendwer checkt die Lieferliste gegen die ausgeladenen Möbel und zeichnet das ab. Danach werden die Möbel in die Halle transportiert, ggfs. gegen Witterungseinflüsse geschützt, etc.. Was ist das Ergebnis aus dem Prozess? Möbel sind sachgerecht eingelagert, das Erfassungs-Dokument wird abgelegt, der Kunde wird informiert, etc. Wichtig: Es muss dokumentiert sein wer was in dem Prozess macht und wer dafür verantwortlich ist.
Sind alle wesentlichen (von der Norm geforderten) Prozesse dokumentiert gilt dieses Dokument als Gesetz im Haus, d.h. jeder muß es (sinngemäß) kennen und einhalten. Darum muß das QMHandbuch auch so geschrieben sein daß es jeder im LAden versteht.
Nach diesem ersten Selbstentwurf kann man einen Berater in's Haus holen der sich das alles nochmals ansieht (IHK/HWK anfragen) oder einen Zertifizierer beauftragen. Dieser wird die Dokumente sichten, danach ein Audit durchführen und eine Abweichungsliste erstellen was alles noch nicht der Norm entspricht. Diese Punkte werden dann von Ihnen bereinigt und der Auditor erneut eingeladen. Haben Sie Ihre Hausaufgaben gut gemacht gibt's das Zertifikat.
Soviel mal in der Schnelle in Prosa, bei Fragen einfach nochmal melden.
Bis dann,
Ralf Schmidt

Hallo,
im Anschluss an den sehr guten Beitrag von Ralf wäre der 2. Grundstein, alle Prozesse, die in eurer Umzugsfirma ablaufen, auf einer DIN A4-Seite übersichtlich darzustellen. Ein Prozessmodell eurer Firma, das sich aufteilt in
1. Kernprozesse (also die Prozesse, mit denen Geld verdient wird -> Umzugsdienstleistung)
2. Unterstützende Prozesse (also die internen Verwaltungsabläufe wie Buchhaltung, Personalwesen, Fahrzeugwartungen, TÜV, Ablage von Dokumenten, Verwaltung im Möbellager usw.)
3. Führungsprozesse (also die Prozesse, in denen die Unternehmensstrategien beschrieben werden wie z.B. Marketing, Unternehmenszielplanung, Kontinuierliche Verbesserungen, ggfs. Personalentwicklung ...)
Diese Übersicht stellt dann ein Prozessorganigramm / Prozesslandkarte dar, von dem aus auf die die darunterliegenden Prozesse detailliert verwiesen wird. (Anmerkung: Sowas lässt sich im Intranet hervorragend realisieren - man verlinkt die Prozesse und kann per Mausklick durch sie navigieren).
In dieser Prozesslandkarte können dann Prozessverantwortungen, Kennzahlen etc. übersichtlich eingetragen werden.
Der grosse Vorteil einer solchen grafischen Prozesslandkarte ist es, das die Mitarbeiter auf einfache Art und Weise an gesuchte Information oder Dokumentation gelangen. Denn das Prozessmodell ist ein "naturgetreues" Abbild der Tätigkeitsabläufe in eurer Umzugsfirma.
Gruß, Martin S

...Intranet et.al. in einer Umzugsfirma eher die Ausnahme wäre!?
Auf A4 ist aber gut, man beschränkt sich auf die wesentlichen Prozesse und verliert sich nicht in meterlangen Tapeten. Notfalls den Kernprozess in die Mitte des schwarzen Bretts, rundrum die unterstützenden- und Führungsprozesse und die Verbindungen mit farbiger Wolle herstellen.
: In dieser Prozesslandkarte können dann Prozessverantwortungen, Kennzahlen etc. übersichtlich eingetragen werden.
Ja, das ist ganz wichtig, am besten mit Bild.
>Denn das Prozessmodell ist ein "naturgetreues" Abbild der Tätigkeitsabläufe in eurer Umzugsfirma.
Ruhig den Begriff "Abbild" wörtlich nehmen und z.B. die Prozesse im Lager mit Bildern des Lagers hinterlegen, Transport mit den LKWs, etc. Dann erkennt jeder sofort was wo Sache ist.
Nein, das soll nicht ein Bilderbuch für Blöde sein. Die Leute haben andere Aufgaben als Gesetzes oder Normentexte zu lernen. Also sollte die Information so leicht- und schnellverdaulich wie möglich angeboten werden.
Bis dann,
Ralf Schmidt

Ja, das mit Intranet ist nur ne Anregung, wichtig ist aber, die Prozesse mal sauber auf einem Blatt zu haben, das auch mal ohne Aufwand kopiert werden kann.
Die plakative Prozess-Bebilderung mit LKW-Fotos find ich ne prima Sache. Ich bin nämlich auch der Meinung, das QM heutzutage viel zu abgehoben dokumentiert wird - mit viel Management-Blabla, wo nur noch von "Visionen" die Rede ist.

Ein Bild sagt bekanntlich mehr als 1000 Worte - und das ist kundenfreundlich den Mitarbeitern gegenüber.
Schade ist nur, das bildliche Darstellung immer den Eindruck erweckt, in der Firma arbeiten nur Analphabeten.
Da hat sich auch im Bereich QM eine Art Kommunikations-Arroganz entwickelt - wie in der Politik: Viele hochgestochene Wörter, verpackt in endlosen Schachtelsätzen, mit 0 Aussagekraft.
(Hätte Schröder vor der Wahl ein Bild eines leeren Geldbeutels gezeigt, wüssten wir wenigstens, wo wir dran sind)...
Gruß, Martin S


I

...König Kohl zumindest einen Bild-lichen Ansatz: "Blühende Landschaften" hiess das. Kann sich jeder was drunter vorstellen - so rein theoretisch zumindest. Die Umsetzung ist so real wie die wahrscheinlich VOLLE Geldbörse die uns König Gerhard I gezeigt hätte...
Ich denke ISO9000-Geschwafel ist einer der Hauptgründe warum die Norm so in Verruf geraten ist. Und warum ist das so?
Faulheit der Umsetzenden? Borniertheit? Arbeitsplatzsicherung?
Keine Ahnung, aber nach 3 Jahren in dem Job muß man sich das KISS-Prinzip wirklich in knallrot an die Wand hängen.
Bis dann,
Ralf Schmidt
Für die die noch nicht mit Kiss zu tun hatten:
Keep It Simple, Stupid!