Wien, am 22.07.2002
CRM - Was wird da am Markt angeboten ?
Customer Relationship Management (CRM)
Wie wird CRM in der Literatur definiert ?
Was komm danach ?
Customer Relationship Management ist Bestandteil einer systematischen Neuausrichtung der Unternehmensstrukturen. Der Ansatz dazu lautet, dass die wertvollsten Kunden identifiziert, angeworben und gehalten werden, um ein gewinnbringendes Wachstum zu sichern.
Angeblich, so heißt es in der Werbung der Firmen, die CRM anbieten, werden die Strukturen und Systeme so gestaltet, dass den Kunden das geboten wird was sie tatsächlich wollen.
Das erfordere eine Restrukturierung der Informationssysteme des Unternehmens und eine Reorganisation des Mitarbeiterstamms. Eine zentrale Bedeutung hat dabei die als Data Warehousing bezeichnete Technik, mittels der isolierte Kundendaten aus den verschiednen Teilen der Organisation zusammengeführt und gemeinsam in einem großen _IT-Lagerhaus" gespeichert werden.
Beim Customer Relationship Management werden Strukturen und Systeme geschaffen, die quer zu den vertikalen Linien des traditionellen Unternehmens verlaufen und auf die einzelnen Kunden ausgerichtet werden.
Soweit die Definition von CRM; ein System, dass derzeit den Beratermarkt, Seminare und Fachartikel prägt. Dabei werden für die Firmen Gewinnzuwächse bis zu 30\% versprochen und wer will nicht höhere Gewinne erreichen.
Manager die nicht wissen worum es geht, glauben an solche Ankündigungen und versuchen CRM in ihr Unternehmen einzuführen. Die Praxis zeigt aber Ergebnisse die die Erwartungen sowohl beim Lieferanten als beim Kunden in keiner Weise erfüllen. Der Kunde wird durch eine Werbeflut eher verärgert als zufrieden gestellt.
Trotzdem wird dieses System weiter von einer CRM-Lobby mit eigener CRM-Messe, viel versprechenden Studien, Fachzeitschriften, und Werbevorträgen am Markt angeboten.
Der Kunde reagiert verärgert auf solche Angebote durch die Unternehmen. Jeden Tage quellen die Briefkästen über, weil immer mehr Unternehmen beginnen, Kunden und Interessenten per Direktmailing oder Briefpost anzusprechen.
Ein neues Schlagwort und ein neues System als Abhilfe wurde von den Beratern schon gefunden. Es heißt - _Permission Marketing" und natürlich gibt es auch schon wieder viel versprechende Definitionen
So heißt es dafür in der Werbung - _Permission Marketing" trifft die Zukunft des Marketings auf den Punkt. Kundenorientierung heißt nicht nur, den Kunden mit für ihre vertraute Angebote vertraut zu machen. Viel wichtiger wird es sein, dies nur dann und nur unter den Bedingungen zu tun, die von ihm akzeptiert werden.
Der Kunde als Letztverbraucher und auch der Lieferant als Abnehmer für Beraterdienstleistung akzeptiert das alles heute alles nicht mehr.
Vergessen sie daher alle Schlagworte und auch Ihren Berater und beginnen Sie als Unternehmen die Verantwortung gegenüber den Kunden wieder selbst in die Hand zu nehmen.
Rescheneder - Wien
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