: Wien, am 21.11.2001
: Wozu CRM?
: Immer wieder wird die Frage gestellt ? - Wozu eigentlich i__CRMi__ ?
: Am Beispiel des Beitrages von Herrn Joachim Binder im CRM-Forum mi__chte ich diese Frage generell beantworten. Herr Binder schreibt dort unter dem Titel:
: Zitat - Beispiel aus dem CRM i__ Forum:
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: Guter Kunde - schlechter Kunde?
: Welchen Anlass haben dann Unternehmen, die nur einmaligen Kontakt (z.B. Bau- oder Immobilienbranche) zum Kunden haben, CRM einzufi__hren? Ist hier nicht allein die Kundenzufriedenheit und damit das Weiterempfehlungsverhalten der Kunden ausschlaggebend Lohnt es sich i__berhaupt in diesen Branchen i__ber CRM nachzudenken?
: Mit freundlichem Grui__ Joachim Binder
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: Man muss sich zuni__chst i__ber CRM informieren und erst dann die Entscheidung treffen, ob man es fi__r das eigene Unternehmen einsetzen will.
: Vergessen Sie dabei alle Werbenki__ndigungen und Erfolgsversprechen die Ihnen von den Beraterunternehmen verkauft werden.
: Was ist die Zielsetzung von CRM ?
: Zielsetzung ist die Gewinnmaximierung des Unternehmens auf Kosten der Kunden.
: Damit ist alles gesagt, denn die Gewinnmaximierung mit CRM ist ein Werkzeug, die Kunden besser zu durchleuchten und seinen Wert fi__r das Unternehmen festzulegen.
: Daraus werden die Schli__sse des Marketings fi__r oder gegen den Kunden (guter oder schlechter Kunde) abgeleitet.
: Ein klassisches Beispiel sind die Versicherungen die risikoreiche Kunden ki__ndigen.
: Das gilt aber auch fi__r andere Branchen, denn bei schlechten Kunden werden keine Auftri__ge mehr angenommen, da sie da Unternehmensbudget belasten.
: Diese Entscheidung i__guti__ oder i__schlechti__ ist durch die Hilfe der EDV heute jederzeit online mi__glich. Mit CRM wir es mi__glich gemacht. Es ist daher ein Werkzeug ausschliei__lich fi__r das Unternehmen.
: Die i__Frechheiti__ dabei ist, dass dieses Werkzeug unter dem Decknamen i__ i__Alles zum Wohle des Kundeni__ i__ verkauft wird.
: Der Kunde ist heute mehr und mehr in Schwierigkeiten beim Kauf von Dienstleistung und Produkten. Die Kosumentenschutz - Institutionen liefern dafi__r ti__glich Beispiele in TV und Presse. Der Kunde als Letztverbraucher li__sst sich das alles nicht mehr gefallen.
: Es ist klar, dass die Vertreter der Unternehmen diese Darstellung nicht gefi__llt und dies auch im CRM- Forum. Es wird immer wieder bekrittelt oder sogar versucht es li__cherlich zu machen.
: Die Tatsachen ki__nnen aber damit nicht wegdiskutiert werden.
: Rescheneder
Da muss ich mich aber mal wundern. "Auf Kosten des Kunden"... naja. Mal ehrlich. Wenn Unternehmen hierzulande ihre Management-Konzepte/Strategien nicht mehr auf Kosteneffizienz trimmen (und somit auch beim CRM), wA_rden sie bald von der globalen Konkurrenz A_berrannt werden. DarA_ber braucht man ja nicht zu diskutieren. Dass der Kunde allerdings schon lange vor der Erfindung des CRM/eCRM durchleuchtet wurde scheint Ihnen fremd zu sein. SchlieAylich ist es der Kunde, der im Endeffekt das Unternehmen weiter am Markt existieren lA_sst (oder auch nicht). Aoebrigens: CRM ist ein Management-Konzept und kein Werkzeug. Ein CRM-System ist eine dazugehA_rige SoftwarelA_sung, welche notwendig ist um ein kundenorientiertes Unternehmen zu realisieren. Wie das ohne IT heutzutage kosteneffizient funktionieren soll weiAy ich spontan nicht. Zumal: In einer dermaAyen schnelllebigen Welt muss sich ein Unternehmen auch sehr schnell anpassen kA_nnen um wettbewerbsfA_hig zu bleiben (Stichwort: KundenbedA_rfnisse, Fortschritte bei der IuK-Technologie, etc.). Deshalb gab es ja auch damals den Wandel von der Aufbau- hin zur Prozessorientierung. Ach ja... hatte beinahe etwas vergessen zu erwA_hnen. Wie man in einschlA_giger Fachliteratur lesen kann, hat CRM sehr viel mehr Zielsetzungen/Potenziale als die altbekannte Gewinnmaximierung (die gibt es schon seit der Steinzeit) - und die pauschale Behauptung, dass die Trennung in guter Kunde vs schlechter Kunde (aufgrund des Customer Lifetime Value) speziell auf CRM zutreffen soll verstehe ich auch nicht ganz... das gabs schon beim Relationship Marketing, also schon sehrsehr lange.
Viele GrA_Aye ausm BA_ro
Vincenzo
PS: Wenn Unternehmen die wahren Potenziale des CRM nicht ausschA_pfen bzw. das ganze bloAy als IT-Projekt sehen verpassen sie ziemlich viel... vor allem die Zukunft.
