Hallo liebe Profis,
Ich bin im Rahmen meiner Diplomarbeit mit der Einführung eines QMS beauftragt.
Jetzt stehe ich vor der Definition der Qualitätsziele.
Wir haben insgesamt 4 Funktionsbereiche. Jetzt bin ich mir nicht ganz sicher, ob meine mit den Mitarbeitern definierten Q-Ziele und die Messung nicht zu Allgemein gehalten sind. Muss ich hier konkrete/speziellere Ziele finden. Was ist Eure Meinung. reicht das für die Erstzertifizierung:
Ich habe für alle Bereiche die gleichen Q-Ziele. Sind insgesant nur 16 Mitarbeiter:
Kundenzufriedenheit:

---

Kundenbefragung steigern: Durchzuführen über Geschäftsleitung
Fehlerquote senken: Fehleraufzeichnung durch Mitarbeiter
Mitarbeiterzufriedenheit steigern: Messung Krankenstand und Einrichtung einer Box für Verbesseungsvorschläge

Für Eure Hilfe Tausend Dank Euch allen.
Ganz liebe Grüße
Eure Sabina

Hallo Sabina,
ein Q-Ziel definiert sich dadurch, was das Unternehmen tut, um seine Kunden zufrieden zu stellen.
Kunde im Sinne der Norm = alle am Unternehmen interessierten Parteien, also
- zahlender Kunde, der bei euch kauft
- Mitarbeiter
- Lieferanten
- Behörden, Umwelt , Nachbarschfaft und natürlich auch
- Gesellschafter
Wie erreicht ihr, das jeder Kunde zufrieden ist ? Daraus ergeben sich dann eure Ziele.
Zufriedene Kunden will jeder, aber das als Ziel zu definieren ist einfach zu pauschal. Man erreicht keine zufriedene Kunden, indem man sie befragt.
Ein Ziel sollte immer in dieser Form (smart) formuliert sein
s pezifisch (wie hebt ihr euch damit vom Wettbewerb ab ?)
m essbar (irgendwie muss man ja wissen, ob man sich auf'S Ziel zubewegt)
a nspruchsvoll (Motivation ! Ehrgeiz der MA wecken !)
r ealistisch (klar muss Ziel machbar sein, nicht gleich zum Mars fliegen)
t erminert (bis wann sollte Ziel erreicht sein ? Morgen ? 2008 ?)

Gruß, Martin S

Hallo Sabina!
Die Zahl der Ziele an sich geht in Ordnung. Lieber wenige und verfolgt und erreicht, als viele und nicht dazu gekommen. Aber ein Ziel sollte möglichst quantifiziert sein.
Kundenzufriedenheit: Ein wie großer Teil der Kunden soll dieses Jahr interviewt werden? Wie mißt Du die Kundenzufriedenheit? (Ist schweeeer. Beißen sich fast alle die Zähne dran aus.) Anteil Kunden, die ein zweites Mal bestellen gegen Anteil Kunden, die nach einem Jahr noch nicht wieder bestellt haben wäre vielleicht eine Idee. Kommt aber darauf an, was Ihr liefert.
Fehlerquote: Wie hoch ist sie denn jetzt? Ist das völlig unbekannt? Auf welchen Wert willst Du sie senken? Oder, hinten gemessen: Auf welchen Wert soll die Reklamationsquote durch diese Maßnahme sinken?
Mitarbeiterzufriedenheit: Fast nicht meßbar. Den Krankenstand festzuhalten ist ok, aber bei nur 16 MitarbeiterInnen wirst Du feststellen, daß Freund Zufall Dir da gerne ein Schnippchen schlägt. Die Box für Verbesserungsvorschläge ist an sich ok, aber das Aufhängen macht's noch nicht. Wie viele wollt Ihr in einem Jahr eingesammelt oder, besser noch, umgesetzt haben? Und, hier schlägt meine Paranoia zu: Wieso braucht Ihr bei 16 Mitarbeitern dafür eine Box? Das müßte doch noch im Gespräch laufen.
Ich würde mich in der ersten Runde sehr eng an das Produkt halten (Also Reklamationen und intern festgestellte Fehler). Finanzen sind auch für Kennzahlen immer interessant. Dann die Prozesse: Wie kann man sie über Eingriffsgrenzen regeln, ohne daß Fehler entstehen?
Was die Zertifizierung angeht: Investier' in ein Vorgespräch mit dem Auditor. Danach weißt Du normalerweise sehr genau, was er sehen und hören will.
Viel Spaß und viel Glück
PS: Diplomarbeit..... Wer pflegt eigentlich das QMS, wenn Du wieder weg bist???

Ich nochmal,
Klasse für Eure schnelle Rückantwort.
Muss ich wirklich in einem kleinen Unternehmen für alle Teilabteilungen
(manchmal nur 2 Personen in einer Abteilung) spezielle Q-Ziele finden?
Also muss ich das Q-Ziel Kundenzufriedenheit steigern knicken und
hier speziellere finden. Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen.
Könntet Ihr beide mir da einmal viell. ein paar Beispiele bzw. Praxisumsetzungsmethoden (möglichst locker und einfach) geben.
Echt nochmal Danke für Eure Hilfe.
Wusste garnicht, dass in diesem Forum man wirkliche Profis findet )
Lieben Gruss euch beiden
Sabrina

Ich nochmal,
Klasse für Eure schnelle Rückantwort.
Muss ich wirklich in einem kleinen Unternehmen für alle Teilabteilungen
(manchmal nur 2 Personen in einer Abteilung) spezielle Q-Ziele finden?
Also muss ich das Q-Ziel Kundenzufriedenheit steigern knicken und
hier speziellere finden. Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen.
Könntet Ihr beide mir da einmal viell. ein paar Beispiele bzw. Praxisumsetzungsmethoden (möglichst locker und einfach) geben.
Echt nochmal Danke für Eure Hilfe.
Wusste garnicht, dass in diesem Forum man wirkliche Profis findet )
Lieben Gruss euch beiden
Sabrina

Ich nochmal,
Klasse für Eure schnelle Rückantwort.
Muss ich wirklich in einem kleinen Unternehmen für alle Teilabteilungen
(manchmal nur 2 Personen in einer Abteilung) spezielle Q-Ziele finden?
Also muss ich das Q-Ziel Kundenzufriedenheit steigern knicken und
hier speziellere finden. Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen.
Könntet Ihr beide mir da einmal viell. ein paar Beispiele bzw. Praxisumsetzungsmethoden (möglichst locker und einfach) geben.
Echt nochmal Danke für Eure Hilfe.
Wusste garnicht, dass in diesem Forum man wirkliche Profis findet )
Lieben Gruss euch beiden
Sabrina