>In Abschnitt 8.1 der ISO 9001:2000 fordert die Norm:
-Das Unternehmen muss erforderliche Prozesse entwickeln und umsetzen zur Prüfung, Kontrolle, Analyse und Optimierung, um
->die Übereinstimmung der Produkte nachzuweisen
->die Übereinstimmung des QM-Systems sicherzustellen
->die Funktionsfähigkeit des Systems laufend zu optimieren.
Wie kann ich diese Norm aber in einem Dienstleistungsunternehmen umsetzen? Gegenwärtige Realität bei uns: Der Sachbearbeiter bearbeitet eine Anfrage. Dieser Schritt wird aber nicht weiter geprüft, man "verlässt" sich auf den Sachbearbeiter. Wie kann ich das Problem elegant lösen, denn die Einführung einer entsprechenden Prüfung (z.B. durch den Vorgesetzten) scheint mir nicht im Sinne der Norm.
Grüße, Peter

"denn die Einführung einer entsprechenden Prüfung (z.B. durch den Vorgesetzten) scheint mir nicht im Sinne der Norm"
Richtig!
Hallo,
der Weg sollte sein, daß dieses nicht durch Kontrolle - denn die hat sich als kontraproduktiv erwiesen - sondern durch geregelte Verfahren erreicht wird.
Grundsätzlich sind das die üblichen Verfahren des KVP, die, wenn sie implementiert sind, die oben angesprochenen Forderungen erfüllen.
Dazu gehören:
Evaluation der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität. Das geht z.B. über regelmäßig wiederkehrende Kundenbefragungen. Im Rahmen dieser Befragungen wird neben der generellen Zufriedenheit auch nach verbesserungsvorschlägen, neuen Wünschen usw. gefragt.
Das "Problemprotokoll allgemein". Häßlicher Name für eine gute Einrichtung: Es gibt eine "to do Liste" in der Verbesserungsvorschläge der Kunden und der Mitarbeiter sowie entdeckte Abweichungen vom gewünschten Status geführt werden. Diese Punkte werden einem geregelten Verfahren zur 1. Maßnahmendefnition und -einleitung sowie zur 2. Folgenevaluation zugeführt.
Das QM-System an sich wird dann ebenfalls dieser Behandlung unterzogen.
Grüße,
Tim Gerdes

: "denn die Einführung einer entsprechenden Prüfung (z.B. durch den Vorgesetzten) scheint mir nicht im Sinne der Norm"

: Richtig!

: Hallo,

: der Weg sollte sein, daß dieses nicht durch Kontrolle - denn die hat sich als kontraproduktiv erwiesen - sondern durch geregelte Verfahren erreicht wird.

: Grundsätzlich sind das die üblichen Verfahren des KVP, die, wenn sie implementiert sind, die oben angesprochenen Forderungen erfüllen.

: Dazu gehören:
: Evaluation der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität. Das geht z.B. über regelmäßig wiederkehrende Kundenbefragungen. Im Rahmen dieser Befragungen wird neben der generellen Zufriedenheit auch nach verbesserungsvorschlägen, neuen Wünschen usw. gefragt.

: Das "Problemprotokoll allgemein". Häßlicher Name für eine gute Einrichtung: Es gibt eine "to do Liste" in der Verbesserungsvorschläge der Kunden und der Mitarbeiter sowie entdeckte Abweichungen vom gewünschten Status geführt werden. Diese Punkte werden einem geregelten Verfahren zur 1. Maßnahmendefnition und -einleitung sowie zur 2. Folgenevaluation zugeführt.

: Das QM-System an sich wird dann ebenfalls dieser Behandlung unterzogen.

: Grüße,

: Tim Gerdes