ien, am 6.5.2001
Wird durch CRM der Kunde wirklich zufriedener ?
"CRM" -(Customer Relationship Management / deutsch: "Kundenbeziehungsmanagement")wird heute von vielen Beratern angeboten.
Alles zum Wohle des Kunden, heißt es in der Werbung der Berater die dieses System anbieten.
Aus der Sicht des Endkunden sieht es aber anders aus als die Werbung verspricht.
CRM - Der Wert von CRM für den Kunden ?
Von vielen Softwarefirmen werden heute CRM / eCRM massiv angeboten. Auch von vielen Fachzeitschriften wird dieses neue System (CRM - Customer Relation Management), mehr durch Werbebeiträge als durch Sachbeiträge unterstützt.
Man sollte öfter nicht nur die Abkürzung "CRM" aussprechen sondern den ungekürzten Wortlaut dafür verwenden.
Es gibt darin das Wort "Relation" und damit ist die "Kundenbeziehung" gemeint. Die Beziehung zum Kunden soll damit verbessert werden und alles wird angeblich zum Wohle des Kunden aufgebaut.
Einige Beispiele was dabei die Firmen in ihren Werbeprospekten versprechen:
"e-CRM ermöglicht effiziente Management von Kunden- und Interessenten-Kontakten" - (Exact).
"Customer Relationship Management - Der Schlüssel zum Erfolg" - (brainware).
"CRM konkret - Interact orientiert sich konsequent an den Kunden- Inteaktionsprozessen und läßt Sie Ihre Kundenkontakte professionell handhaben" - (POLY DATA PIDAS).
"CRM integriert und optimiert abteilungsübergreifend sämtliche unternehmensinterne Prozesse und richtet sie auf den Kunden aus. - (OAF CRM Symposium).
Customer Relationship Management (CRM) fokusiert Geschäfts- und Informations-Prozesse auf den Kunden und stimmt alle Unternehmens-Leistungen auf dessen Erwartungen ab - (origin)
"CRM - Eine Investion mit großem Nutzen" - (PLAUT)
"CRM PRO - Ausbildungsprogramm für erfolgreiche Kundenbeziehungsmanagement - professionelle Einschätzung von Kundentypen - rasche Reaktion auf unterschiedliches Kauf- und Reklamationsverhalten - Erweiterung der kommunikativen Fähigkeiten" - (future network - Workshop).
"mySAP CRM bietet Unternehmen einen einfachen Zugriff auf wichtige und aktuelle Geschäftsdaten, Anwendungen und Services" - (SAP).
usw. usw. .....
Die Liste ist nicht vollständig und könnte im gleicher Form über mehrere Seiten angeboten werden. Dabei werden zusätzlich Gewinnsteigerungen in den Unternehmen von 30 bis 70 \% versprochen. Wer sollte da nicht zu greifen ?
Alles zum Wohle für den Kunden und zusätzliche saftige Gewinnsteigerung, welche Geschäftsleitung will das nicht ? Das Steigen der Aktien ist gesichert und dem Shareholder Value wird genüge getan. Ein neues Wundermittel bei den Managementsystem bei dem es nur Gewinner gibt.
Leider ist es nicht so.
Es gibt auch Verlierer. Der Verlierer ist wieder einmal der Kunde der heute noch gar nicht weiß was da auf ihn zukommt. Langsam aber regt sich der Widerstand der Kunden gegen diese aggressive Werbung durch die Unternehmen.
Was ist CRM wirklich und was hat der Kunde davon ?
Der Kunde zu dessen Wohl das alles weiß heute noch gar nicht was da auf ihn zukommt.
Beispiele aus der Vergangenheit über die Einführung von Systemen gibt es bereits genug, die die Erwartungen sowohl für Firmen als Anwender eines Systems und für den Kunden als Verbraucher nicht erfüllt haben.
Wo liegt nun das Problem mit CRM für den Kunden.
Zusammenfassend nochmals die Bedeutung von CRM (Customer Relation Management) für den Anwender dieses Systems.
Für den Anwender von CRM sind es drei Abschnitte, die durchgeführt werden müssen:
1.) Das Sammeln von Daten des Kunden
2.) Eintragung dieser Daten über Masken
3.) Erstellung eines Kundenprofils als Endziel
Der Kunde muß also über seine Gewohnheiten befragt werden damit seine Kundenbedürfnisse darauf abgestimmt werden können.
Dies geschieht heute über Telefon, Emails, Fragebogen und persönlichen Befragungen. Der Kunde weiß nichts davon was mit all diesen Daten wirklich geschieht.
Welchen Wert hat das für den Kunden ? - Keinen !
Der Kunde möchte sich auf keinen Fall Entscheidungen über sein Verhalten egal welcher Art (Kaufentscheidungen, Wahlverhalten usw.) vorschreiben lassen. Es klafft daher ein Riß zwischen den Aktivitäten der Firmen, die mit Hilfe von CRM "Kundenprofile" erstellen, gegenüber den angeblichen Vorteilen für den Kunden.
Wie sieht der Kunde CRM, wenn er sich damit auseinandersetzen muß und wenn er in der Zukunft mit aggressiver Direktwerbung konfrontiert wird ? Der Kunde sieht darin eher eine Art "Rasterfandung des Kunden" wie sie in der Kriminalität erfolgreich eingesetzt wird.
Für den Kunden paßt daher besser die Bezeichnung,
KRM - "Kunden Raster Management" besser als
CRM - "Customer Relationship Management".
Unabhängig von allen rechtlichen Bestimmungen (Datenschutz) muß der Kunde zur Kenntnis nehmen, daß mit CRM ein Kundenprofil über seine Kundenbedürfnisse in den vernetzten EDV-Systemen der Firmen angelegt wird.
Die Firmen verwenden dieses Kundenprofil dazu mit aggressiver Direktwerbung das Kundenverhalten systematisch zu verändern. Das kann aber nicht im Sinne des Kunden sein.
Der Kunde muß daher aufpassen und darf diesen Trend nicht unwidersprochen hinnehmen.
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Karl Rescheneder
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