Ich schreibe eine Projektarbeit mit dem Thema: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Wer hat da schon Erfahrung gemacht und kann mir Tipps in Bezug auf Bücher, Zeitschriften,u.ä. geben?

Ich schreibe eine Projektarbeit mit dem Thema: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Wer hat da schon Erfahrung gemacht und kann mir Tipps in Bezug auf Bücher, Zeitschriften,u.ä. geben?

Liebe Elke,
in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland wird es niemals möglich sein, ein funktionierendes QM-System einzurichten.
Der Bürger ist kein Kunde.
Der Bürger ist eine Geld-Melkmaschine, der für jeden Beamtenhandgriff - und sei es nur ein Stempel - bezahlen muss.
Der Bürger bekommt nicht gleich das, was er gerne haben möchte. Er muss für einfachste Sachverhalte ein Formular ausfüllen. Die Formulare sind aber unverständlich geschrieben. Er muss mit diesem Formular von A nach B rennen - der Beamte tut das nicht für ihn.
Die Öffnungszeiten in öffentlichen Verwaltungen sind so gehalten, das die Beamten ihre Bürger sehr selten zu Gesicht bekommen.
Und - wozu eine zusätzliche Norm ? Der Verwaltungsapparat ist bis in's Kleinste reguliert. Verwaltungsvorschriften, Dienstanweisungen lassen keinen Freiraum für QM.
Liebe Elke - eine öffentliche Verwaltungseinrichtung mit QM-Zertifikat würde dem Ansehen des QM's eher schaden als nützen.
Ein leidegeplagter Bürger

Lieber Patrick,
danke für Deine aufmunternden Worte.
Wie oft habe ich bei meinen Behördengängen auf Mißstände aufmerksam gemacht. Das interessiert doch keinen - es gibt halt Vorschriften, an die sich die Beamten halten müssen. Basta !
Wenn der Bürger etwas braucht, wird er zum Bittsteller.
Es ist kaum zu glauben, mit welchem Formularaufwand eine Hochzeit verbunden ist.
Alle Formulare musste ich selbst anfordern, von Tür zu Tür rennen, um brav meine Stempelchen und beglaubigten Bestätigungen abzuholen. Statt das die Beamten das für einen organisieren...
Anderes Beispiel: Steuererklärung - das kundenfeindlichte Formular !
Dann geht es weiter mit dem Gang zur KFZ-Meldestelle - von A nach B rennen...und 1 Tag Urlaub nehmen, das die Sache Aussicht auf erfolg hat.
Wenn es den Behörden darum geht, Geld aus den Hosen seiner Bürger zu ziehen, wissen die plötzlich alles über einen. Dann haben sie alle Formulare und Dokumente parat. QM par Excellence-aber nicht aus Sicht des Bürgers.
Der deutsche Verwaltungsapparat wird auch in Zukunft eines bleiben: Bürgerfeindlich und geldgierig.
Leidgeplagter Bürger

Liebe Elke,
in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland wird es niemals möglich sein, ein funktionierendes QM-System einzurichten.
Der Bürger ist kein Kunde.
Der Bürger ist eine Geld-Melkmaschine, der für jeden Beamtenhandgriff - und sei es nur ein Stempel - bezahlen muss.
Der Bürger bekommt nicht gleich das, was er gerne haben möchte. Er muss für einfachste Sachverhalte ein Formular ausfüllen. Die Formulare sind aber unverständlich geschrieben. Er muss mit diesem Formular von A nach B rennen - der Beamte tut das nicht für ihn.
Die Öffnungszeiten in öffentlichen Verwaltungen sind so gehalten, das die Beamten ihre Bürger sehr selten zu Gesicht bekommen.
Und - wozu eine zusätzliche Norm ? Der Verwaltungsapparat ist bis in's Kleinste reguliert. Verwaltungsvorschriften, Dienstanweisungen lassen keinen Freiraum für QM.
Liebe Elke - eine öffentliche Verwaltungseinrichtung mit QM-Zertifikat würde dem Ansehen des QM's eher schaden als nützen.
Ein leidegeplagter Bürger

Lieber leidgeplagter Bürger,
Deine Jammertirade wäre schon mal ein guter Ansatzpunkt für diverse Verbesserungsprojekte.
Keiner bestreitet, dass die öffentliche Verwaltung so ungefähr das Gegenteil vom QM betreibt.
Aber gerade das ist meines Erachtens Grund genug, sich doch tatsächlich mal Gedanken über QM in der öffentlichen Verwaltung zu machen und den Bürger ALS Kunden zu betrachten.
(Tatsächlich gibt es seit den 90ern bereits einige solcher Konzepte von der KGst; allerdings ist mir keine Literatur explizit zum Thema QM in diesem Bereich bekannt).
Jedenfalls wird sich bestimmt nichts ändern, wenn sich Bürger wie Du einerseits in die Opferrolle begeben und anklagen, andererseits aber jeglichen Verbesserungsversuch abblocken.
Patrick