CRM sorgt für Verwirrung in der Managementszene
Selten hat ein neues Schlagwort wie CRM (Customer Relationship Management) im Management für soviel Verwirrung gesorgt. Die Anbieter und Berater überschlagen sich mit Erwartungshaltungen und versprechen den Unternehmen Gewinnzuwächse bis zu 30\%. Andere Umfragen wieder versuchen durch Umfragen zu beweisen, dass 80\% aller CRM-Projekte bei den Unternehmen scheitern. Natürlich wird alles zum Wohle des Kunden eingeführt, so heißt es zumindest in den Werbeankündigungen der Berater, schließlich sagt dies ja bereits der Name CRM.
Leider schaut die Praxis ganz anders aus.
Bisher ist nicht zu erkennen wo der Kunde Vorteile durch CRM haben sollte, denn in allen Umfragen und Benchmarking-Aufstellungen, die am Markt bekannt sind kommt der Kunde gar nicht vor. Der Kunde weiß nichts von den angeblichen intensiven Bemühen der Unternehmer, die CRM verwenden und sich um seine Zufriedenheit bemühen.
Alles nicht neues, denn das Bemühen um den Kunden und um seine Zufriedenheit gab es schon immer und alles ist schon einmal dagewesen.
Wir kennen die Beispiele aus der Vergangenheit.
Ein klassisches Beispiel ist die ISO 9000:2000 + Zertifikat, die bereits vor mehr als 10 Jahren diese Norm als das einzig wahre Qualitätsmanagementsystem den Kunden verkauft hat und es heute zum Teil immer noch tut. Auch hier wurde der Kunde in den Vordergrund gerückt und erklärt, dass nur der Kunde Vorteile davon hat. Die mehr als 10 jährige Praxis mit ISO 9000:2000 hat bewiesen, dass es heute nur mehr ein Geschäft einiger Unternehmensberater ist, die in Verbindung mit den Zertifizierungsinstituten ihr Geschäft machen.
Diese ISO 9000:2000 Norm + Zertifikat braucht heute niemand mehr und es ist höchste Zeit dieses bürokratische System möglicht schnell aus den Gehirnen der Manager zu entsorgen. Man spart dabei hohe Kosten die das Unternehmen unnütz belasten.
Aber es muss natürlich etwas Neues diesen Platz einnehmen. Mit CRM scheint die Lösung gefunden zu sein. Die Angebote am Managermarkt überstürzen sich und man gilt als Unternehmer schon als rückständig, wenn man es im Unternehmen nicht einführt.
Doch Vorsicht !
CRM kann man als Philosophie nicht zertifizieren und das ist gut so. Es verlangt den Managern in den Unternehmen wieder neues Denken ab. Das ist die eigentliche Problematik, denn die Manager waren es in der Vergangenheit (siehe am Beispiel ISO9000:2000) nicht mehr gewohnt eigene Ideen zu entwickeln, sondern haben in Kochbüchern und Checklisten ihre Probleme nur abgehackt.
Es wird nun versucht diese Lücke vom Beratern und Anbietern von CRM zu schließen.
Es beginnt bereits bei der Definition von CRM. Allein wenn eine neue Philosophie viele Definitionen braucht sollte man bereits skeptisch sein.
In der Folge einige Beispiele welche Definitionen der Anbieter es bei CRM gibt:
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_Wir betrachten CRM als eine bereichsübergreifende Unternehmensdisziplin mit dem Ziel, Kunden und potenzielle Neukunden gezielt zu selektieren, qualifizieren und in definierten Schritten zu loyalen Kunden zu entwickeln und damit die Unternehmensprofitabilität gezielt zu steigern.
