Rheda-Wiedenbrück, am 06.11.01
Sehr geehrter Herr Rescheneder,
beim ersten lesen Ihres Beitrags habe ich gedacht - schon wieder so ein Frustrierter-
Rundumschläger. Beim zweiten betrachten Ihrer Meinung habe ich ein wichtiges Fazit Ihrerseits
festgestellt: "Leider hat der Kunde als Endverbraucher nichts davon".
Zu diesem möchte ich kurz Stellung nehmen.
Meines Erachtens beinflusst gerade der Endverbraucher die Entwicklung immer neuer Managementstrategien und
sogenannter Softwarelösungen in von ihm nicht realisierten Maße.
Ein schönes Beispiel ist, dass in dem Kleinwagen meiner Frau heute mehr Technik steckt als in meinem Dienstwagen in den 90ern.
Die Kundin/ der Kunde hat entschieden, dass er diese Technik benötigt - unabhängig davon, welchen Einflußfaktoren er bezügl. dieser
Entscheidung ausgesetzt war (Werbung etc.).
Anderes Beispiel: Heute möchte kein Kunde wie vor 10 Jahren eine halbe Stunde auf seine Briefmarken im Postamt warten, sondern ruft nach einem
Internetshop mit xy-Geschwindigkeit.
Was macht die Industrie - dessen Marktleader diesen Trend angestossen haben ? Sie versucht, über neue Strategien, Technologien und
Ressourcennutzung diese Kundenanforderung möglichst gewinnbringend umzusetzen, indem sie Anschluß halten an der aktuellen Marktentwicklung.
Gerade den immer noch z.T. unvorbereiteten Mittelstand, der über die bisherige Know-How-Bündelung Schritt halten konnte, trifft die "neue"
Managementanforderung nicht unverhofft aber heftig, da dieser sich mit neuen unternehmerischen Denkstrukturen auseinandersetzen muß.
Um es auf den Punkt zu bringen:
Die ISO 9000:87/94/00 hat/ versucht einen methodischen Ansatz für Unternehmen zu leisten, die von Ihnen angeprangerte Softwareindustrie springt mit einem unterstützenden Dienstleistungsprodukt auf oder
erweitert um neue Ideen.
Letzlich ist hieran m.E. nichts verwerfliches zu sehen, auch nicht in der "Kunst" der Dienstleister, ihre Produkte über neue Kürzel respektive Namen zu definieren, wenn wir voraussetzen, dass seriöse
Dienstleistungsprodukte ihre Daseinsberechtigung über eine hohe Qualifikation und mittel- bis langfristige Marktpräsenz rechtfertigen.
Wichtig ist, hier wieder der Kunde. Sie haben als Kunde erkannt, dass bezügl. CRM Handlungsbedarf besteht - die Branche wird sich bei weiterer Kritik darauf einstellen.
Der Kunde hat erkannt, dass eine elementebezogene 9000ff nur schwerlich funktioniert, die neue 2000 er Revision ist die Antwort der QM-Branche.
Unabhängig von vielen Blendern, die ein schnelles Geld machen wollen, harmoniert die Branche der "Managementunterstützer" - ob Berater, Zertifizierer oder Softwareanbieter - unabgesprochen außerordentlich gut,
da letzlich nur die wirklich Guten überleben. Und dies aus dem Grunde, weil sie Unternehmen unterstützen, dem Endkunden, das Produkt beizustellen, dass er verlangt.
Mein Plädoyer steht für Unternehmensindividualität. Nicht einzelne Lösungsansätze verdammen, sondern in der Vielzahl der Angebote die Ideen herauszunehmen - die dem Unternehmen helfen - zu einem ganzen und effizienten
Betriebsführungssystem zusammenfügen. Die von Ihnen angemahnte und notwendige Letztkundenaufklärung (besser -orientierung) ist ein elementarer Bestandteil eines solchen Betriebsführungssystems.
Abschließend eine kleine Bitte: Es gibt Menschen/Unternehmen, die TQM/ QM/ UM/ AS/ DM und sonstiges mit Verstand und viel Herz und vor allem mit nachweisbarem Erfolg machen.
Bitte deswegen darum von Pauschalverurteilungen abzusehen, sondern vielmehr konstruktive und kreative Kritik in den Raum zu stellen.
Es geht letzlich und ausschließlich um den Kunden, egal ob dieser Letztverbraucher oder Fünftlieferant ist.
Mit kreativen Grüssen
Dirk Kalitzki
khg-consult
