Wien, am 6.5.2001
Wird durch CRM der Kunde wirklich zufriedener ?
"CRM" -(Customer Relationship Management / deutsch: "Kundenbeziehungsmanagement")wird heute von vielen Beratern angeboten.
Alles zum Wohle des Kunden, heißt es in der Werbung der Berater die dieses System anbieten.
Aus der Sicht des Endkunden sieht es aber anders aus als die Werbung verspricht.
CRM - Der Wert von CRM für den Kunden ?
Von vielen Softwarefirmen werden heute CRM / eCRM massiv angeboten. Auch von vielen Fachzeitschriften wird dieses neue System (CRM - Customer Relation Management), mehr durch Werbebeiträge als durch Sachbeiträge unterstützt.
Man sollte öfter nicht nur die Abkürzung "CRM" aussprechen sondern den ungekürzten Wortlaut dafür verwenden.
Es gibt darin das Wort "Relation" und damit ist die "Kundenbeziehung" gemeint. Die Beziehung zum Kunden soll damit verbessert werden und alles wird angeblich zum Wohle des Kunden aufgebaut.
Einige Beispiele was dabei die Firmen in ihren Werbeprospekten versprechen:
"e-CRM ermöglicht effiziente Management von Kunden- und Interessenten-Kontakten" - (Exact).
"Customer Relationship Management - Der Schlüssel zum Erfolg" - (brainware).
"CRM konkret - Interact orientiert sich konsequent an den Kunden- Inteaktionsprozessen und läßt Sie Ihre Kundenkontakte professionell handhaben" - (POLY DATA PIDAS).
"CRM integriert und optimiert abteilungsübergreifend sämtliche unternehmensinterne Prozesse und richtet sie auf den Kunden aus. - (OAF CRM Symposium).
Customer Relationship Management (CRM) fokusiert Geschäfts- und Informations-Prozesse auf den Kunden und stimmt alle Unternehmens-Leistungen auf dessen Erwartungen ab - (origin)
"CRM - Eine Investion mit großem Nutzen" - (PLAUT)
"CRM PRO - Ausbildungsprogramm für erfolgreiche Kundenbeziehungsmanagement - professionelle Einschätzung von Kundentypen - rasche Reaktion auf unterschiedliches Kauf- und Reklamationsverhalten - Erweiterung der kommunikativen Fähigkeiten" - (future network - Workshop).
"mySAP CRM bietet Unternehmen einen einfachen Zugriff auf wichtige und aktuelle Geschäftsdaten, Anwendungen und Services" - (SAP).
usw. usw. .....
Die Liste ist nicht vollständig und könnte im gleicher Form über mehrere Seiten angeboten werden. Dabei werden zusätzlich Gewinnsteigerungen in den Unternehmen von 30 bis 70 \% versprochen. Wer sollte da nicht zu greifen ?
Alles zum Wohle für den Kunden und zusätzliche saftige Gewinnsteigerung, welche Geschäftsleitung will das nicht ? Das Steigen der Aktien ist gesichert und dem Shareholder Value wird genüge getan. Ein neues Wundermittel bei den Managementsystem bei dem es nur Gewinner gibt.
Leider ist es nicht so.
Es gibt auch Verlierer. Der Verlierer ist wieder einmal der Kunde der heute noch gar nicht weiß was da auf ihn zukommt. Langsam aber regt sich der Widerstand der Kunden gegen diese aggressive Werbung durch die Unternehmen.
Was ist CRM wirklich und was hat der Kunde davon ?
Der Kunde zu dessen Wohl das alles weiß heute noch gar nicht was da auf ihn zukommt.
Beispiele aus der Vergangenheit über die Einführung von Systemen gibt es bereits genug, die die Erwartungen sowohl für Firmen als Anwender eines Systems und für den Kunden als Verbraucher nicht erfüllt haben.
Wo liegt nun das Problem mit CRM für den Kunden.
Zusammenfassend nochmals die Bedeutung von CRM (Customer Relation Management) für den Anwender dieses Systems.
Für den Anwender von CRM sind es drei Abschnitte, die durchgeführt werden müssen:
1.) Das Sammeln von Daten des Kunden
2.) Eintragung dieser Daten über Masken
3.) Erstellung eines Kundenprofils als Endziel
Der Kunde muß also über seine Gewohnheiten befragt werden damit seine Kundenbedürfnisse darauf abgestimmt werden können.
Dies geschieht heute über Telefon, Emails, Fragebogen und persönlichen Befragungen. Der Kunde weiß nichts davon was mit all diesen Daten wirklich geschieht.
Welchen Wert hat das für den Kunden ? - Keinen !
Der Kunde möchte sich auf keinen Fall Entscheidungen über sein Verhalten egal welcher Art (Kaufentscheidungen, Wahlverhalten usw.) vorschreiben lassen. Es klafft daher ein Riß zwischen den Aktivitäten der Firmen, die mit Hilfe von CRM "Kundenprofile" erstellen, gegenüber den angeblichen Vorteilen für den Kunden.
Wie sieht der Kunde CRM, wenn er sich damit auseinandersetzen muß und wenn er in der Zukunft mit aggressiver Direktwerbung konfrontiert wird ? Der Kunde sieht darin eher eine Art "Rasterfandung des Kunden" wie sie in der Kriminalität erfolgreich eingesetzt wird.
Für den Kunden paßt daher besser die Bezeichnung,
KRM - "Kunden Raster Management" besser als
CRM - "Customer Relationship Management".
Unabhängig von allen rechtlichen Bestimmungen (Datenschutz) muß der Kunde zur Kenntnis nehmen, daß mit CRM ein Kundenprofil über seine Kundenbedürfnisse in den vernetzten EDV-Systemen der Firmen angelegt wird.
Die Firmen verwenden dieses Kundenprofil dazu mit aggressiver Direktwerbung das Kundenverhalten systematisch zu verändern. Das kann aber nicht im Sinne des Kunden sein.
Der Kunde muß daher aufpassen und darf diesen Trend nicht unwidersprochen hinnehmen.
***
Karl Rescheneder
A-1020 Wien,
Untere Augartenstraße 9/2 -
Tel. + FAX: +43 1 330 70 70 -
Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Grüß Gott, Herr Rescheneder,
"Begriffe, Argumente und Theorien sind nur Schall und Rauch. Es zählt nur das Gefühl, das entsteht bei der Vorstellung der konkreten Auswirkung des Arguments auf die Praxis."_J. Tikart, der Mettler-Toledo (Albstadt) sanierte
"CRM" ist nur ein Begriff. Genauso wie "Business Process Management" oder "Qualität".
Qualität? "Wir verwenden für unsere Konfitüre nur ausgesuchte Früchte!" Klingt schön, solange man die Auswahlkriterien nicht kennt.
Es kommt auf die Umsetzung an. Und zu erkennen, welche gut klingenden Begriffe nur die Tarnung hergeben für welchen Mißbrauch dahinter.
Wer solch groben Unfug treibt mit seinen Kunden oder Mitarbeitern, der soll sich über deren Mißtrauen genausowenig wundern wie über die Zähigkeit der Zusammenarbeit und das Rot seiner Zahlen.
"CRM" mit Blick auf die kulturellen, zwischenmenschlichen Zusammenhänge. Gewiß ist jeder Kunde verärgert, wenn er merkt, sein Geschäftspartner kümmert sich nicht um ihn persönlich, sondern bloß um die Beziehung zu ihm.
Das ist ein unscheinbarer, aber nicht unwichtiger Unterschied. Als Beispiel eine Ähnlichkeit: Wie empfinden Sie es, wenn die Teuerste in Ihrem Leben nicht sagt: "ich liebe Dich, Karl", sondern "ich liebe die Beziehung, die wir miteinander haben"?
Ciao
Wolfgang Horn

Grüß Gott, Herr Rescheneder,
"Begriffe, Argumente und Theorien sind nur Schall und Rauch. Es zählt nur das Gefühl, das entsteht bei der Vorstellung der konkreten Auswirkung des Arguments auf die Praxis."_J. Tikart, der Mettler-Toledo (Albstadt) sanierte
"CRM" ist nur ein Begriff. Genauso wie "Business Process Management" oder "Qualität".
Qualität? "Wir verwenden für unsere Konfitüre nur ausgesuchte Früchte!" Klingt schön, solange man die Auswahlkriterien nicht kennt.
Es kommt auf die Umsetzung an. Und zu erkennen, welche gut klingenden Begriffe nur die Tarnung hergeben für welchen Mißbrauch dahinter.
Wer solch groben Unfug treibt mit seinen Kunden oder Mitarbeitern, der soll sich über deren Mißtrauen genausowenig wundern wie über die Zähigkeit der Zusammenarbeit und das Rot seiner Zahlen.
"CRM" mit Blick auf die kulturellen, zwischenmenschlichen Zusammenhänge. Gewiß ist jeder Kunde verärgert, wenn er merkt, sein Geschäftspartner kümmert sich nicht um ihn persönlich, sondern bloß um die Beziehung zu ihm.
Das ist ein unscheinbarer, aber nicht unwichtiger Unterschied. Als Beispiel eine Ähnlichkeit: Wie empfinden Sie es, wenn die Teuerste in Ihrem Leben nicht sagt: "ich liebe Dich, Karl", sondern "ich liebe die Beziehung, die wir miteinander haben"?
Ciao
Wolfgang Horn

Wien, am 24.5.2001
Sehr geehrter Herr Horn !
Erst jetzt habe ich Ihren Beitrag gelesen und möchte kurz dazu Stellung nehmen.
Ihrer Meinung kann ich nichts hinzufügen.
Die Umsetzung in der Praxis ist sicher eine andere Geschichte.
Die Beispiele in der Praxis zeigen, daß der Kunde und auch der Mitarbeiter nichts mehr gilt. Niemand hilft ihm wirklich.
Shareholder Value beheherrscht die Strategie der Unternehmungen. Obwohl unter dem Vorwand und Schlagwort
- "Alles zum Wohle de Kunden zu tun " - ist in der Praxis das Gegenteil der Fall.
Dem Kunden wird viel eingeredet.
Das beginnt mit der ISO 9000 /1/2/3 + Zertifikat vor 10 Jahren. Jetzt heißt es eben ISO 9000:2000 + neues Zertifikat das man wieder neu beantragen muß. Das Geschäft ist alles.
Das ist alles keine wirkliche Verbesserung für den Kunden. Es ist leider noch immer ein gutes Geschäft für die entsprechenden Zertififizierungsinstitute und von diversen Beraterfirmen auf diesem Gebiet.
Sie beherrschen auch dieses Forum und nehmen die Kritik nich ernst. Sie haben aber heute keine Argumente mehr für dieses bürokratische System aus der Vergangenheit.
CRM ist eine neue Masche die von den Softwarefirmen jetzt angeboten wird, angeblich um den Kunden glücklicher zu machen.
Was sich heute Firmen leisten die CRM propagieren ist nicht mehr zu überbieten. Da ich laufend solche Beispiele sammle muß ich feststellen, daß diese enorm zunehmen und die Unzufriedenheit der Kunden über die Qualität der der Podukte und Dienstleistung laufend sinkt.
Ich habe bisher noch kein Beispiel gefunden wo der Kunde durch ISO 9000 /ISO 9000:2000 / CRM, wirklich zufriedener geworden ist.
Genau das Gegenteil ist der Fall. Kaum daß überhaupt beim ersten Mal noch etwas funktioniert.
Das ist die Praxis heute.
Viele Theoretiker, auch in diesem Forum, haben diese Tatsache noch nicht begriffen.
Hauptsache die Definition stimmt und für die Berater das Geschäft. Unnütze Kosten und Zeit wird damit vergeudet.
MFG
Rescheneder

---

: Grüß Gott, Herr Rescheneder,
: "Begriffe, Argumente und Theorien sind nur Schall und Rauch. Es zählt nur das Gefühl, das entsteht bei der Vorstellung der konkreten Auswirkung des Arguments auf die Praxis."_J. Tikart, der Mettler-Toledo (Albstadt) sanierte
: "CRM" ist nur ein Begriff. Genauso wie "Business Process Management" oder "Qualität".
: Qualität? "Wir verwenden für unsere Konfitüre nur ausgesuchte Früchte!" Klingt schön, solange man die Auswahlkriterien nicht kennt.
: Es kommt auf die Umsetzung an. Und zu erkennen, welche gut klingenden Begriffe nur die Tarnung hergeben für welchen Mißbrauch dahinter.
: Wer solch groben Unfug treibt mit seinen Kunden oder Mitarbeitern, der soll sich über deren Mißtrauen genausowenig wundern wie über die Zähigkeit der Zusammenarbeit und das Rot seiner Zahlen.
: "CRM" mit Blick auf die kulturellen, zwischenmenschlichen Zusammenhänge. Gewiß ist jeder Kunde verärgert, wenn er merkt, sein Geschäftspartner kümmert sich nicht um ihn persönlich, sondern bloß um die Beziehung zu ihm.
: Das ist ein unscheinbarer, aber nicht unwichtiger Unterschied. Als Beispiel eine Ähnlichkeit: Wie empfinden Sie es, wenn die Teuerste in Ihrem Leben nicht sagt: "ich liebe Dich, Karl", sondern "ich liebe die Beziehung, die wir miteinander haben"?
: Ciao
: Wolfgang Horn

ien, am 24.5.2001
Sehr geehrter Herr Horn !
Erst jetzt habe ich Ihren Beitrag gelesen und möchte kurz dazu Stellung nehmen.
Ihrer Meinung kann ich nichts hinzufügen.
Die Umsetzung in der Praxis ist sicher eine andere Geschichte.
Die Beispiele in der Praxis zeigen, daß der Kunde und auch der Mitarbeiter nichts mehr gilt. Niemand hilft ihm wirklich.
Shareholder Value beheherrscht die Strategie der Unternehmungen. Obwohl unter dem Vorwand und Schlagwort
- "Alles zum Wohle de Kunden zu tun " - ist in der Praxis das Gegenteil der Fall.
Dem Kunden wird viel eingeredet.
Das beginnt mit der ISO 9000 /1/2/3 + Zertifikat vor 10 Jahren. Jetzt heißt es eben ISO 9000:2000 + neues Zertifikat das man wieder neu beantragen muß. Das Geschäft ist alles.
Das ist alles keine wirkliche Verbesserung für den Kunden. Es ist leider noch immer ein gutes Geschäft für die entsprechenden Zertififizierungsinstitute und von diversen Beraterfirmen auf diesem Gebiet.
Sie beherrschen auch dieses Forum und nehmen die Kritik nich ernst. Sie haben aber heute keine Argumente mehr für dieses bürokratische System aus der Vergangenheit.
CRM ist eine neue Masche die von den Softwarefirmen jetzt angeboten wird, angeblich um den Kunden glücklicher zu machen.
Was sich heute Firmen leisten die CRM propagieren ist nicht mehr zu überbieten. Da ich laufend solche Beispiele sammle muß ich feststellen, daß diese enorm zunehmen und die Unzufriedenheit der Kunden über die Qualität der der Podukte und Dienstleistung laufend sinkt.
Ich habe bisher noch kein Beispiel gefunden wo der Kunde durch ISO 9000 /ISO 9000:2000 / CRM, wirklich zufriedener geworden ist.
Genau das Gegenteil ist der Fall. Kaum daß überhaupt beim ersten Mal noch etwas funktioniert.
Das ist die Praxis heute.
Viele Theoretiker, auch in diesem Forum, haben diese Tatsache noch nicht begriffen.
Hauptsache die Definition stimmt und für die Berater das Geschäft. Unnütze Kosten und Zeit wird damit vergeudet.
MFG
Rescheneder

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: Grüß Gott, Herr Rescheneder,
: "Begriffe, Argumente und Theorien sind nur Schall und Rauch. Es zählt nur das Gefühl, das entsteht bei der Vorstellung der konkreten Auswirkung des Arguments auf die Praxis."_J. Tikart, der Mettler-Toledo (Albstadt) sanierte
: "CRM" ist nur ein Begriff. Genauso wie "Business Process Management" oder "Qualität".
: Qualität? "Wir verwenden für unsere Konfitüre nur ausgesuchte Früchte!" Klingt schön, solange man die Auswahlkriterien nicht kennt.
: Es kommt auf die Umsetzung an. Und zu erkennen, welche gut klingenden Begriffe nur die Tarnung hergeben für welchen Mißbrauch dahinter.
: Wer solch groben Unfug treibt mit seinen Kunden oder Mitarbeitern, der soll sich über deren Mißtrauen genausowenig wundern wie über die Zähigkeit der Zusammenarbeit und das Rot seiner Zahlen.
: "CRM" mit Blick auf die kulturellen, zwischenmenschlichen Zusammenhänge. Gewiß ist jeder Kunde verärgert, wenn er merkt, sein Geschäftspartner kümmert sich nicht um ihn persönlich, sondern bloß um die Beziehung zu ihm.
: Das ist ein unscheinbarer, aber nicht unwichtiger Unterschied. Als Beispiel eine Ähnlichkeit: Wie empfinden Sie es, wenn die Teuerste in Ihrem Leben nicht sagt: "ich liebe Dich, Karl", sondern "ich liebe die Beziehung, die wir miteinander haben"?
: Ciao
: Wolfgang Horn

Sehr geehrter Herr Rescheneder,
Ihrer Schilderung der beobachtbaren Phänomene kann ich durchaus zustimmmen.
Ihren Interpretationen schon weniger.
Ich stimme Ihnen zu, daß Methoden gern mißbraucht werden.
Daß "der Kunde nichts mehr gilt", das sehe ich etwas anders. Aber ich kenne meine eigene Situation: Wo sich auf meinem Schreibtisch die Berge bürokratischer Literatur stapeln, wie soll ich denn da noch einen Kunden sehen können?
Ich müßte meinen Platz verlassen, und schon riskiere ich, die mir gesetzten Ziele zu verfehlen.
Ich glaube, und kann logisch beweisen, jeder Person ist angeboren, ihre eigenen Zwecke anzustreben mit einem Minimum an Mühen.
Damit läßt sich erklären:
a) Natürlich gilt der Kunde noch etwas! Aber je detaillierter die Arbeitsteilung, je intensiver das "jeder für sich, jeder gegen jeden, und unser Chef mit seinen Berater- und Trainerhilfstruppen gegen und alle", je mehr Vorschriften wir zu befolgen haben, je eher uns einer "verpetzt" wegen eines Verstoßes gegen eine Vorschrift, desto mehr müssen wir auf unsere unmittelbaren Interessen achten, desto weniger Zeit können wir an unseren Kunden denken.
b) "Shareholder Value" - unsere Führungskräfte und Vorstände stecken in derselben Zwickmühle. Wenn sich bei ihnen der 25-jährige Fondsmanager mit der hohen Nase ansagt und seine Befehle diktiert, dann haben die einen schweren Stand.
(Aber jeder Eigentümer hat das Recht, sein Vermögen auf seine Art und Weise zu verschleudern.)
Herr Rescheneder, wenn Sie die These "Jede Person strebt ihre eigenen Zwecke an, jede Person meidet Mühen, die sie für ihre Zwecke für unnütz hält" anwenden auf die Personen, die Sie beschuldigen, dann werden Sie erkennen, aufgrund welcher Umstände die so handeln und nicht besser handeln können.
Ich bin mit dieser These den "wahren Ursachen" immer ein Schritt näher gekommen, und dann kommt man bei den Personen besser an.
Denn wer Schuldsprüche auf den Lippen führt, verstopft damit die Ohren der Leute, die ihm sonst vielleicht zuhören würden:
"Wenn ich die Meinung eines anderen wissen soll, so muß sie positiv ausgedrückt werden; Problematisches hab' ich in mir selbst genug."_(Goethe)
Ciao
Wolfgang Horn